探讨医院品牌经营与战略分析
跨入21世纪,医院将面临一个理性消费的时代、知识经济的时代、全球经济一体化的时代和微利时代。这些时代特征决定了我国的医院管理将逐步进入以患者满意度、忠诚度、医院知名度和美誉度为中心的品牌经营时代。医院只有加强品牌建设,实施品牌经营战略,才能创造优势,增强竞争能力。一个品牌所拥有的巨大价值在企业经营中的重要性已经不言而喻了,但对医院品牌的研究几乎未涉及,笔者试图对医院品牌经营战略作一探讨。
1.医院品牌的提出
我国医院大多是在计划经济体制下建立和发展起来的,从医疗行政部门到医院,从院长到普通员工都已习惯按部就班进行运作,按顺序号排名次,按标准建设科室,按上级指示安排医疗活动等,医院缺乏经营管理的意识和品牌意识。随着市场经济体制的不断完善,以及我国加入WTO所带来的冲击,都要求医院必须面对医疗市场竞争的现实,树立起经营意识和品牌意识。
2.医院缺乏品牌意识的主要表现
2.1 没有注重特色品牌的创立
计划经济体制下,医院仅冠以地域名或第一、第二等顺序号以便于计划管理,并未注重医院品牌特色,使社会和同行缺乏深刻认知。
2.2 市场排序最终靠综合实力
在特殊历史背景下或市场经济初期,各地区排序具有一定的自身规律,但随着市场经济体制的不断完善,行政排序号已不为市场长期认可,有的并非名副其实,医院需要自身的经营努力,增强自己的综合实力。
2.3 缺乏名气的经营意识
医院在建设和发展过程中都会形成各自的名气或名医、名科和特色。而现时医院对名气的管理,并非属经营范畴,不是有目的地去维护、发扬、扩大名气,而是随波逐流,任其自生自灭。
2.4 缺乏品牌经营的方法
在市场经济、知识经济和WTO的挑战下,我们与国外或合资医院相比,在资金、设备、引进人才和服务上都处于弱势,只有一种患者的习惯和熟悉会产生一种维持力量,但就是这种吸引力也会逐步失去。
因此,医院现在不应是再争论需要不需要经营、存在不存在品牌的问题,而是应努力去树立和创建品牌经营的时候了。过多地浪费自己的准备期、成长期、成熟期,对医院的生存与发展毫无益处。
3.医院品牌经营的相关问题
3.1 何为品牌及品牌经营
医院品牌是多因素的相互组合,本身没有物质实体,须通过文字、符号、标记等载录下在医疗市场中医院的个性、功能特点及相关的价值、品质等,以识别于其它医院。品牌是患者对一所医院、一个专科或名医的价值取向的总结,也是一种品质和放心求治的担保。品牌具有排它性、专有性、持续性等特点,强势品牌能成为市场的引导者。
3.2 医院品牌形成的客观动因
医院在医疗活动中所形成的品牌,不能改变医疗活动本身,而是指要在患者和社会中找到一个立足点或占领一个有利的地位,就是求得患者认知,并转化为吸引患者医疗行为的引导力。这种客观动因主要有四个方面:
3.2.1 患者求医过程是联想和期望的过程。如果患者寻医看病,只是随便找一家医院、科室、医生就诊,他也许不会比较和体会出什么。但如果请国家级名医会诊一下,也许会使他的联想和品味丰富起来、感觉灵敏起来,感受到与众不同和生理、心理的问题得到了权威解答。
3.2.2 患者求医过程有一种习惯和熟悉力,要改变需付出更大的努力。每个患者都有自己的医疗习惯和对熟悉环境的亲合力,这也是医院品牌形成的客观基础动因。如果需要患者改变自己的习惯和熟悉力,从原来认可的医院走到另一家医院去,这需要后者做出超出前者几倍的努力。
3.2.3 患者求医过程受从众心理和社会主流选择作用力的影响。某个特色专科每天可吸引上千名患者就诊,并非该专科门诊的医生个个水平都胜人一筹,而是医院的医疗品牌推动着人们的求医过程,在选择主流上趋于一致。
3.2.4 患者求医过程中的记忆和选择是有限的。心理学研究表明,很少有人能列出同类消费领域中七个以上的品牌,医疗过程亦然。患者准备就医时,其头脑中往往已经对自己将去的医院排出了一个顺序,如果某个医疗品牌一旦抢占了首选的位置,患者选择就诊的可能性最大,就会在医疗市场上占有较大的份额。反之,被遗忘的医院被选择的可能性也就最小。
3.3 医院品牌经营之策
医院的医疗品牌形成与全院每个员工都相关,虽然医院的大多数员工都能清楚地说出自己工作的性质,但他们大都尚不很清楚自己应当如何来提高医院的品牌资产。
医院品牌经营实质是医院之间实力的较量过程,也是医院管理者特别是院长们在医院管理中经营能力的比较过程。无论是有意、无意,这其中都包含着许多重要的医院品牌经营策略问题。
3.3.1 求先之策。求先一是品牌占先,即抢先进入患者心理;二是实力占先,确立第一选择为主,占据优势,第一具有巨大势力,称之为正宗。
3.3.2 求新之策。医院的医疗品牌的生命力在于求新,只有开展新技术、新项目、新特色、新服务,才能适应医疗市场的需求。
3.3.3 避强之策。强弱分明的两个医院正面竞争,结果只有弱者失败。因此,与综合实力强大的医院竞争,不能简单地模仿,而要另辟蹊径,避其锋芒,才能取得竞争的成功。
3.3.4 选空之策。任何强大的专科,再有优势,也有一定的空隙,谁能寻找到了这个空隙,谁就赢得了市场,成为后起之秀。
3.3.5 超强之策。医院品牌的树立过程就是一个市场化经营不断强化、再强化的过程,即追求名牌更大、更强、更新的过程,市场占有份额也就更多、更大。
3.3.6 泛化之策。一科一品、一院一品都是医疗品牌经营的基本要求,但任何医院的单一化都意味着起始化。医院品牌经营要以一品为主,多品联动,走泛化之路,形成相关医院品牌多元化经营的格局。
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