创新医疗服务 提升医院竞争力与品质

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杭州市第三人民医院是一家融医疗、教学、科研、保健为一体，并具有专科特色的综合性医院，为浙江中医药大学附属医院、安徽医科大学杭州临床学院和杭州市惠民医院。
 
　　近年来，医院在省卫生厅、市卫生局党委的领导下，杭州市三医院努力加强和改进思想政治工作，凝聚人心，深化医院内部改革，大力拓展专科特色，创新医疗服务，不断提升病人满意度和信任度，树立了良好的形象；同时，运用政研成果引导职工、指导工作，促进了医院的建设和发展。国家级和省、市各级报纸、电视台和电台媒体相继对医院的特色专科建设、医疗服务创新和“杭州模式”的医疗救助相继进行了报道，进一步扩大了医院品质建设的影响。医院先后获得“全国精神文明建设工作先进单位”、“全国科教文卫体系统模范职工之家”“全国百姓放心示范医院”、“浙江省文明单位”、“浙江省卫生系统行风建设先进单位”、“浙江省绿色医院”等荣誉称号，并被杭州市委、市政府确定为杭州市大文化产业的“十个亮点”之一。据市纪委纠风办统计，医院出院病人满意度连续七年名列市属医院榜首。
 
　　一、转变服务理念提高职工素质
 
　　（一）抓好党建工作，提高党员素质
 
　　定期组织中心组学习，院领导、党委成员、各职能科室主要负责人一起学习，以进一步理解党的路线、方针政策和各阶段形势任务，提高政治理论水平，用理论武装头脑，坚定改革观和正确的政绩观。同时，医院坚持不懈地用邓小平理论和“三个代表”重要思想武装党员头脑，以保持理论上、思想上、政治上的清醒和坚定。党委组织集中上党课，由院领导或党校老师讲课，分析形势，结合医院实际，讲清年度各项工作任务。各支部负责督促检查党员自学情况，将学习体会或身边的感人事迹投稿至三院动态或专刊加以宣传。结合党员先进性教育和医院管理年活动，医院将政研工作与深入开展职业道德教育结合起来，与规范医护人员的执医行为结合起来，举办专题讲座，保证学习紧跟时代步伐，以理论指导实践，树立和落实科学的服务理念。
 
　　（二）加强职工教育，更新服务理念
 
　　先从抓服务理念入手，安排职工到宾馆接受服务理念培训，请银行人员到医院带教，邀请资深“空姐”对全体护士进行“航空礼仪服务”专业培训，对护理员工进行“心理服务技能”培训，思想教育一反传统说教的呆板和乏味，代之以生动活泼和喜闻乐见的形式。如学习社会主义荣辱观，就在全院征集三院的“八荣八耻”箴言，组织职工听先进事迹报告和参观反面典型警示教育展览，进行廉洁行医宣誓，举办“维护医学圣洁、倡导行业新风”征文，开展评选“十佳贴心护士”、“星级护士”、“星级厨师”、“形象大使”、“十佳家属”等活动，正反典型的强烈反差，给广大职工留下了深刻的印象。
 
　　（三）开展“窗口”竞赛，提高服务主动性
 
　　近年来，医院积极开展“窗口”优质服务竞赛，先后开展了争创“星级服务病区”、“满意病区”、“放心病区”、“满意职能科室”“和谐服务病区”、“效能职能科室”等评选活动，同时，医院还开展了“星级护士”评选活动；每季度根据各护士的病人满意度情况，直接评出“星级护士”.迄今为止，已先后评出“二星级护士”170人次、“三星级护士”145人次，“四星级护士”1人次。同时，医院根据上级卫生行政部门的统一部署，积极开展“满意工程”活动和“创业在杭州、满意在三院”大讨论活动，设立创建活动意见箱、留言簿，营造浓厚的创建氛围，做到人人皆知，全员参与。通过“窗口”竞赛活动、“满意工程”活动和“创业在杭州”大讨论的开展，形成了良好的“争创满意”氛围，进一步增强了全院职工的服务主动性，病人对该院的服务满意度也有所提高。
 
　　二、创新医疗服务提升医院品位
 
　　（一）改革就医模式，推行“双选”工作
 
　　该院根据市卫生局的统一部署，率先在省内推出“病人选责任医生”、“病人选责任护士”、“病人选输液护士”的改革举措，将被选医生、护士的照片、工号、职称、个人服务承诺挂在各科室醒目位置，由病人自主选择责任医生、责任护士，若在医疗护理过程中，病人对被选的医生、护士不满意，则可重新选择。为了保证“病人选医生”、“病人选护士”举措的实施，医院还制订了严格的考核细则，把病人对医护人员的满意度纳入考核内容，并将考核成绩与医护人员的奖金分配、职称晋升挂钩。“病人选择医生”等改革举措的推出，改变了以往“病人围着医生转”的被动服务关系，形成了“病人至上，质量第一”、“一切围着病人转”的新型医患关系。
 
　　（二）推出服务举措，强化医疗服务
 
　　优质医疗服务是医院核心竞争力的重要组成部分。该院一直以来十分注重人文关怀，注重细节服务，不断创新医疗服务，推出了一系列服务新举措。如成立门诊服务中心，主动为年老体弱、残疾病员提供“四有服务”（看病有人引、检查有人陪、配药有人拿、住院有人送）；成立“医疗延伸服务中心”,通过家访、信访、电话回访等方式，对出院病人进行回访服务，开展健康宣教、心理咨询、护理康复指导、上门医疗服务等，并统一为回访病人建立健康档案。

     近年来，已为9320位出院病人提供了服务；膳食科每年投入50多万元为病人提供免费早餐，共为在医院过生日的1203名住院病人免费送上了生日面和贺卡，并在各病区设立“专用厨房”,配备专门厨师，提供点菜和来料加工服务，热菜热饭随叫随到；妇产科对产妇实行“六有”温馨服务（入院有人接、在院有人查、检查有人陪、产后有花迎、出院有车送、回家有医访），近2年已为产妇服务638人次，并设立“产房点歌台”,产妇可选择喜欢的音乐“陪伴”分娩；医院还推出很多人性化服务，如在门诊实行“一人一诊室”、注射室分为男、女两室、取消住院病人床头卡上的诊断栏、设置“哺乳室”、开发了“病人手术信息同步公告系统”、各病区设立了“小小气象台”、制订详细的“告别礼仪”规范等，每逢中秋佳节、元旦、春节，医院领导和职能科室的负责人还要到病人床头问候，送上月饼、鲜花和贺卡，送上一份祝福。
 
　　（三）畅通投诉渠道，接受群众监督
 
　　医院非常重视病人意见的收集，有关职能科室负责人坚持每天对门诊、病房医疗服务进行巡查，主动征求病人意见，并将病人反映的意见加以整理，经院领导审阅后交相应科室及时整改；医院每月在各病区随机抽取住院病员，召开病友座谈会，征求他们的意见和建议，并及时落实整改，受到病人的一致好评。医院在病人比较集中的区域设立三门“免费24小时投诉电话”,安排专门值班人员接受病人投诉，并及时为病人解决在诊疗服务过程中遇到的难事、烦事。
 
　　（四）深化医患沟通，融洽医患关系
 
　　医院作为市卫生局推行“医患沟通制”的试点单位，将推行“医患沟通制”纳入医院规范化管理。医院根据“诚信服务，促进健康”的沟通理念，将患者就诊流程中的每个环节进行归纳、提炼，先后形成两套比较规范的医患沟通制度，即“一卡四指南”和“三卡五制”;推出了金点子征集、感人事例征文、院科两级交叉检查、千人问卷调查、先进经验交流、病友节、牵手服务等活动，使医患沟通从单纯语言交流延伸到了肢体语言沟通，进一步深化了医患沟通新内容。2007年，医院进一步深化医患沟通形式，关口前移，在病人比较集中的门诊二楼设立门诊医患沟通室，由专人负责接受病人咨询、投诉、表扬，及时为病人排忧解难、提供帮助，进一步拉近了医患距离。
 
　　三、惠民医疗救助，塑造良好形象
 
　　医院通过竞标，挂牌成立杭州市惠民医院，承担为全市两万多困难人员看病就医的任务。对持有《杭州市困难家庭救助证》的市区低保家庭、困难家庭实行享受“十免十减半五减免”的新政策即门诊挂号费、门诊诊疗费、门诊注射费、煎药费、心电监护费、输氧费、抗肿瘤化学药物配置费、血常规检查费、尿常规检查费、大便常规检查费全免；医院自制制剂减免20%,检查费、放射费、检验费、治疗费减免30%;减半收取血液透析费、急诊观察床位费、住院护理费、住院手术费、X线透视费、心电图检查费、脑电图检查费、B超检查费、住院床位费、门诊手术费。此外，爱心门诊也加大了优惠力度，针对本市困难人群和外来务工人员实施“二免四减半”,“一控一零”优惠措施，对300多种药品实施零利率。对外来务工人员产妇分娩实施限价服务，平产限价为1500元，剖腹产限价3800元。采购的医保用药范围内所有的甲、乙类药品实施零利率。2008年4月份开始，对外科片5个单病种进行限价。
 
　　医院还积极做好社会文明服务活动。如与市卫生局联合向1000多位低保孤寡老人赠送“家庭小药箱”;向省无偿献血之江杯奖、奉献奖获得者送健康体检；积极开展“光明工程”活动，为14名白内障患者进行手术，组织志愿者利用休息时间为手术病人提供24小时全程陪同护理和健康宣教；医院还组织了“关爱老人、关注健康”为主题的护士进社区系列活动，对百位“空巢老人”进行健康行为评估，提供体检、健康指导等医疗服务，并与10位有特殊需求的老人结对，提供定期的上门医疗服务。
 
　　今后医院的思想政治工作将紧密围绕“创特色、上等级、强内涵、促发展”的医院工作思路，努力为医院的可持续发展提供强有力的精神动力、智力支持和思想保证。