构建现代医院文化 打造绿色医院品牌

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武威市凉州医院座落于中国旅游标志铜奔马的故乡-甘肃省武威市，是隶属于武威市所在地凉州区的公立二级综合医院，现为兰州大学医学院教学医院。2002年以来，医院积极响应中华医院管理学会号召，深入扎实地开展了创建全国“百姓放心医院”活动，在先后建成“明明白白看病”、“医疗优质高效”全国百姓放心医院基础上，继续开展了第三主题“绿色医疗环境”全国百姓放心医院创建活动，以构建现代医院文化为切入点，着力打造绿色医院品牌。

      一、以人为本，营造绿色医院文化

      1、健康花园 环境温馨

      医院地处市中心，占地面积狭小，我们本着造绿、增绿原则，见缝插绿，营造健康花园。在门诊大院、住院部前后院新建高标准草坪3000多平方米，修建音乐喷泉，艺术凉亭和林荫小道，栽种雪松80多棵。举办职工花卉展览，美化诊室病区，优化医院环境。新建的门诊、急诊、住院大楼诊室宽敞，输液广场空气清新，豪华病区设施齐全，健康教育专栏图文并茂，闭路电视全天播放健康教育讲座，背景广播定时放送优美乐曲。架设于楼顶的“四季变幻，真情依旧，凉州医院给你一个健康家园”的公益广告和悬挂于墙体的“治穷致富先治病，人人健康奔小康”的巨幅健康教育广告常使过街群众驻足观看。每逢节假日，院内音乐喷泉和电子大屏幕显示装置此起彼伏，交相辉映。夜晚，围栏灯饰和彩色射灯使整个医院流光溢彩，绿色的凉州医院成为历史文化名城武威的一道亮丽景观。

　　2、室内洁净 患者舒适

      为了强化院内感染管理，医院调整和加强了院感科的管理人员，定期组织院感知识学习和保洁人员的技能培训，先后制定了《医院废弃物管理规定》、《院内消毒工作指南》等规章制度，狠抓落实，保证各医疗场所卫生学指标随时达标，保持空气清新。院感科每月对临床科室进行消毒处理情况，治疗室的清洁度，各种无菌包的有效期限，各科消毒灭菌工作进行检查并质量反馈，提出整改措施。各诊室、病房通道设置通风口，配装排风扇，自动定时送风；门诊大厅、输液广场配置了面积相匹配的换气和灭菌设备；治疗室、抢救室、口腔科安装了高压消毒灭菌器；手术室、ICU按面积配备安装空气净化器和医用除菌消毒机，增加空气洁净度；消毒供应室按照国家标准改造，分设人、物通道，三区管理，洁污分流，严格落实消毒措施，省市疾控部门检查后给予充分肯定。

      3、绿色饮食 一心为民

      后勤部指定专人对医院餐厅进行监控管理，所用蔬菜、鱼、肉等原料均从经医院考察指定的绿色无污染种植基地购进，米、面、油等必须有绿色食品标志。向社会公开招聘餐厅经营负责人，创造清洁温馨的就餐环境，为患者提供可口安全的食品。医院体检中心定时对餐厅工作人员进行肝功检测。门诊大厅配置纯净饮水机及一次性口杯，以方便病人取用。

      4、污水污物 严格管理

      为了给病人营造安全、放心、舒适的就诊环境，医院投资50多万元，新建了污水处理系统，聘请一名污水处理工程师，负责污水处理，每月接受环保部门监测，使污水处理达到国家规定排放标准。医用废弃物实行定科、定人、定时统一管理，对用后的一次性医疗用品异物、生活垃圾等用三色塑料袋分类收集，一次性卫生用品简单毁形后，由专职卫生员每天收缴，做到日产日清，收后及时消毒。采用密闭污物桶，由封闭式专运车送到医疗用品垃圾场，当天焚烧或深埋处理。医用垃圾由专人负责，定时回收，统一处理，建立登记帐册，收缴时记录签名，收缴焚烧记录由院感科存档。

      5、设施安全 百姓放心

      医院后勤设备管理人员严格执行设备管理维修制度，维修工程师每天深入临床医技科室巡检设备运转情况，对价值万元以上大型设备，坚持每季度进行一次三级保养。对手术室用电设施及其它大型设备一律安装接地网，新建筑物严格按设计方案施工，设立避雷装置。对高压氧仓、储氧罐等建立隔离区域，严禁易燃易曝物品进入封闭区域。重点部门设置报警装置，保安监控系统，各科设兼职义务消防员，每年进行二次模拟灭火演练，保安24小时巡逻，确保了医院安全。

      二、人文关怀，构建行为价值文化

      医院总结几代凉州医院人长期创业精神，凝炼出了“刻苦、勤勉、诚实、人道”的院训，“爱院、爱岗、真诚、勤奋、守纪”的员工守则，“厚德载物，自强不息”的医院精神。确定“使你健康又满意”的服务宗旨，制作了“爱心”院徽，“升华”院标，创作了“红十字精神永放光辉”院歌。在诊疗活动中树立“把对让给顾客”、“满意在凉州医院没有句号”、“从病人的投诉抓起”、“错了不辩解”的理念，形成了“尊重、诚信、沟通、满意”的行为准则，医院把每一位员工都视为医院的主人。

　　医院编写了凉州医院“医疗服务礼仪”和《凉州医院医患沟通和职工言行规范》，不断规范医疗行为。在诊疗活动中推行“三、四、五、六”行动计划，“合理用药、合理检查、合理收费”;“用最短的时间、最优的服务、最合理的费用达到最佳治疗效果”;“能采用一般检查明确诊断的不用特殊检查，非特殊情况不用高档进口药品，不将医务人员工作不慎造成的损耗加在病人身上，不扣留出院病人已支付费用的剩余药品，不自行确定收费标准”;“公开药费、检查费、住院费、处置费、治疗费和手术费”。

      在护理服务中，开展“九个一”形象工程，给病人和家属“一个亲切的微笑、一声关切的问候、一杯清香的热茶、一束鲜艳的花朵、一张新颖的名片、一份有特色的宣传单、一张明明白白的收费单、一句真诚的祝福、一个跟踪随访电话”.在医疗服务链的各环节个性化亲情服务，做到接待病人热心、解释工作耐心、病员疾苦关心、观察病情细心、听取意见虚心，使病人在凉州医院就诊时感到热情周到，温馨和蔼。妇产科门诊、住院部布置有关倡导“绿色分娩”内容的宣传画，产房手术室开展导乐分娩，实行一对一陪伴式分娩或手术，对可能引起的痛疼不适和恐惧的检查，医护人员均要作3分钟以上的心理安慰。

　　三、质量建院，打造技术品牌文化

      “诊疗无小事、临床如临战”的指导思想，持续的质量改进管理使医疗质量得到了稳步提高。医院推行医疗质量交班制度，每天晨会进行质量交班，设立科室质控员，加强非正常出院病人管理，对住院未满三天的出院病人、转院病人、自动出院病人和死亡病例进行重点管理，质控员随时汇报非正常出院病人情况，科室组织会诊，分析出院原因及时改进工作。实行二线值班制度，内外科系列分别抽调2名高年资医生担任八小时外总值班，跨科指导年轻医生开展诊疗活动，对急危重症患者抢救、会诊提供技术支持。建立专家和科主任在家听班的三线值班，对疑难危重疾病的及时抢救治疗起到积极作用。

      医院采取多渠道、多形式、多层次选拨培养人才，先后聘请本地名医来院工作、退休老专家回岗工作，长期聘请兰大一院、二院、省院、军区总院的多名离退休专家常年周末来院讲学、手术、带教，每年花费近30万元选送中青年学术骨干及学术带头人到北京、上海、西安、广州等医学院校和大医院进修深造，累积培训人员达100人次。接受医学院校本科毕业生累积达100多名，目前在读大专生31名，本科生58名，研究生5名。医院通过员工集资、社会融资、银行贷款等方式，先后筹资2000多万元，购置西门子螺旋CT、ATL全身彩超、奥林巴斯电子内镜、日立7060全自动生化分析仪、柯达CR、惠普中央监护装置、费森尤斯血液净化装置等大批先进医疗设备，为疑难危重症诊疗和优势学科群建立提供了平台。

　　医院在医护人员中开展“依法行医、质量建院”学习班，请我国资深医院管理专家来院举办中层管理人员“构建现代医院文化，打造医院核心竞争力”学习班，举办“成功经理人”管理知识讲座和陈安之“团队激励”培训课程。先后成功举办省级继续医学教育学分项目甘肃省呼吸疾病新进展学习班和急性肺栓塞、机械通气、重症监护学习班。进行招聘护士培训班，组织全体人员进行急救专业技术培训。

      四、规范经营，建立严格的制度文化

      1、制度面前 人人平等

      医院先后制定了“十条高压线政策”、“安全医疗警示制度”、医德医风“约法三章”、《凉州医院医患沟通和员工言行规范》等一系列规章制度措施，不断整顿医疗秩序，规范医疗行为。凡违反规定而被病人投诉的，以安全医疗警示制度予以警示处罚，甚至待岗和辞退。眼科一名副主任医师曾因收受200元红包被罚款2000元，待岗；4名中层干部因不积极作为，根据“十条高压线政策”被撒职，近百名医务人员违反医疗安全警示制度分别给予一、二级警示，院长和3名分管副院长因分管工作出现失误被警示。

      2、成本核算 绩效考核

      为了调动员工的积极性，按照一线高于二线，二线高于后勤的分配原则，实行分配向高技术、高风险岗位、关键岗位和突出贡献人员倾斜的政策，建立科室成本效益核算体系，将激励机制运用到医院工作的各个方面，定岗、定员，使人员编制同科室利益挂钩，将工作量、材料、办公用品的消耗、科室占用固定资产、能源节约等全部纳入核算体系。并将服务行为、服务质量纳入核算范畴，推行品绩考核。人力资源部每月组织对班组长以以上管理人员进行考核，与奖金挂钩，当月兑现。通过绩效考核，提高了效率，节约了经费成本，充分调动科室加强自身经营，厉行节约的积极性，绩效考核使同职称不同科室人员之间收入差距在2000元以上，相同科室人员的最大差距在3倍以上，形成了岗位靠竞争，收入靠贡献的崭新局面。

      3、平衡计分 科学管理

      2004年，医院开始试用平衡计分卡，通过SWOT分析，制定了凉州医院平衡计分卡的四个层面的策略目标：保持业务收入25%以上的增长率；患者满意度不低于95%;医疗技术质量水平当地一流；年内建成学习型组织；设计出了与策略目标相应的具有因果关系的22个计量指标，包括收入增长率、成本费用利润率等11个成果指标和成本控制完成率、患者满意度、三日确诊率、非正常出院人次、新技术项目开展数量等11项驱动指标。

      同时，医院明确并落实了计分卡财务、患者、内部经营、学习成长各层面中诸如财务预算、人才招聘及培训计划、投诉管理、质量管理、药品经营等总体行动方案，赋予了计分卡各项计量指标合适的权重，作为责任科室奖励分配的主要依据。科室通过计分卡了解了医院的发展战略和政策以及自己该完成的指标，科室和医院决策层达成了有效的沟通，医院的战略规划具体化成了各科的行动，医院目标的实现有了可靠的保证，平衡计分卡既成了科室业绩评价系统，又作为医院管理战略政策的工具。经过一年的运行，医院不仅完成了年初下达的收入任务，病人量稳定居于本市各家医院之首，而且绿色医院的“五化”也得以逐步完成，医院的技术服务、客户关系、信誉和形象的客户价值得到进一步加强，经济和社会效益达到或超过了一些地市级医院。

      4、人尽其才 末位淘汰

      为了合理配置人力资源和优化管理，调动员工的积极性，医院实行全员聘任制，中层管理人员每年聘任一次，其它人员二年聘任一次，上任前，层层签订目标责任书，目标责任书中明确规定任职期间必须完成的任务目标，年终进行考核。建立严格的考试考核制度，制定了竞聘上岗人员的经常性考核办法，院领导和临床医技部门每月对职能部门管理人员进行业绩考核。职能部门每月对临床、医技部门人员进行考核，除当月兑现工资奖金外，考核结果作为年终总考核的依据，对不能按期完成责任书目标的按名次依次末位淘汰。实行末位淘汰制度以来，有5名中层管理人员因没有实现预期目标而被淘汰，有3名工作业绩突出的同志被提升到中层管理岗位，9名招聘护士，1名招聘医生考核不称职被辞退。

      5、员工第一 顾客第二

      员工是医院最优质的资产，没有员工的忠诚、动力以及不懈的努力，就没有医院的发展。医院为每个员工搭建施展才华的平台，设立员工职业生涯发展规划，对近年来新进入医院的126名大学生逐个建立了个人职业生涯档案。医院为每个员工提出了具体目标要求，并根据职业规划，加大员工的岗位培训和外出进修，帮助引导员工实现职业规划目标，大胆起用品学兼优的年轻人才，使员工看到自己在医院的希望和发展前景。为了使员工对医院有信任感、归宿感和忠诚感，医院从关心员工生活入手，给每位员工过生日，体现人性化情感管理。

      医院把每位员工的生日、家庭住址、联系电话、爱人姓名、工作单位详细登记、专人管理。每当员工生日，都会由专人代表医院将生日鲜花和蛋糕送到员工爱人手中，再由其爱人将生日礼物送给员工。一盒生日蛋糕、一束精美鲜花、一张祝贺卡，把员工热情、干劲、智慧凝聚到医院的发展目标上来，使医院心中有员工，员工心中有医院。每年护士节，医院组织在南丁格尔塑像前进行新护士授帽仪式，每年对新入院的职工都要进行医院传统教育和共同愿景教育。

      2004年10月1日黄金周期间，医院举办了为期五天的“绿色杯”职工文化艺术节，全院600多名职工参加了蓝球、足球、拨河比赛、花卉展览、“我为医院添新绿”英语演讲比赛和文艺汇演，充分展示了走向现代化的凉医人风采。员工爱岗敬业精神得到了强化，医院内部有了凝聚力和向心力。从员工第一，努力实现顾客第一。

      五、花钱买意见，倡导顾客满意文化

      投诉是患者对服务不满意的表示。医院把病人的投诉作为改进工作的最大契机，通过鼓励、奖励投诉患者，花钱向患者买意见等方式，改进我们的工作，使患者在凉州医院得到最大限度地满意。医院设立了客户投诉管理中心，开通院长热线，随时接受患者投诉，每天由专人向患者发放院长、书记给患者的一封信和满意度调查表，鼓励患者投诉，对查证属实的投诉给予奖励。

      医院编印了《凉州医院顾客投诉指南》，制定了“患者投诉管理规定”、“患者投诉处理程序”、“患者投诉处理时限规定”、“服务管理八项承诺”、“投诉管理部门职责”等制度，对投诉管理流程、投诉处理技巧、投诉处理办法、投诉时限等做了明确规定，确保了投诉的及时授理和落实。市场部每月下乡入户，回访出院病人，倾听患者抱怨。医院勇于揭短，敢于亮丑，勤于自省，设立电子屏幕，公开曝光各种不规范服务行为。

      2004年3月，医院收到三封投诉信，经查证属实，院长带领业务副院长、医务部、护理部、质控部的同志邀请媒体记者，冒着大雪，行程100余公里，到河东、谢河、清源乡患者家中道歉，当院长郭开同把多收的12.6元钱，按照医院制度“以一罚十”罚下的126元钱，连同医院80元投诉奖金送到患者手中时，患者哽咽着说，凉州医院知错改错，说到做到，真是咱老百姓的医院，下次得病还找凉州医院。投诉，发现了自身的缺陷、差错，投诉改进了医院的工作，投诉拉近了患者和医院的距离。

      六、细分市场，创新医院营销文化

      面对武威医疗卫生行业愈演愈烈的广告大战，价格大战，凉州医院果断停止广告，主动退出市场开发的恶性竞争，积极挺进健康领域，不断关注农民患者及弱势群体，为医疗行业的公平有序竞争探索有效途径。

      1、积极进行健康推进开通健康热线，随时为病患者服务。

      在《XX日报》、《XX广播电视报》开避健康栏目，发表稿件100多篇，进行健康科普教育。与凉州电视台合办“健康与你同行”栏目，每周播放一次，介绍疾病防治知识。建立健康长廊，制作健康教育专栏，闭路电视自办节目全天播放健康教育讲座，使广大患者在候诊时接受健康教育。每周选派医务人员深入农村、乡镇对农民进行健康教育。院长郭开同主编的《健康储蓄指南》由中国社会科学出版社出版发行，成为当地人们喜爱的指导健康生活的科普读物。

      2、免费培训基层医务人员

      为了提高农村卫生院医务人员的诊疗水平，医院发挥自身优势，积极实施基层医务人员培训计划，向基层医务人员全面开放每月一次的省级专家学术讲座；医院各临床、医技科室免费接纳基层医务人员进修；医院举办的全省继续医学教育学习班，乡村医生免费学习，并发继续医学教育学分证；开设乡医课堂，每周下乡免费培训乡镇卫生院、社区服务站及村卫生院医生；定期邀请基层医院医务人员来医院了解医院发展变化、医疗服务及新开展的技术项目，引导乡村医生合理有效地利用医院设备技术资源，受到基层医务人员的好评。

      3、开展农村健康扶贫行动

      凉州医院农村健康扶贫行动开展以来，选择较贫困的凉州区永丰镇四十里村、凉州区新华乡作为扶贫点，为乡村卫生院（所）捐助办公用品、病床，帮助建立健康专栏，改善卫生院所就医环境。每周选派专家和医务人员到扶贫点为农民义诊；开设健康教育课堂进行健康教育；为40岁以上农民免费体检，建立健康档案；特困家庭巡回医疗队定期上门义诊、赠药，此举得到农民兄弟的欢迎。并与凉州第五医院联办凉州医院黄羊分院，资助价值1万元的办公用品、30张病床，2万元启动资金，帮助该院开展医疗业务。医院定期派医疗专家组深入分院进行讲学、查房、会诊、手术，提高了该院医疗业务水平。

      由医院倡导发起，倡仪员工捐款、医院捐资、社会爱心人士捐助，募集资金25万元，成立凉州医院特困患者紧急医疗救助基金会，对在医院住院的单亲家庭、孤寡老人、下岗失业人员等弱势群体中的特困患者提供紧急医疗救助。紧急医疗救助基金为一名特困肾移植患者救助1万元，医院减免各种医疗费用3万元，使西北首例夫妻间活体肾移植手术在凉州医院成功实施，得到社会各界的广泛赞誉。基金会成立以来，已救助特困患者4人，资助救助金累计达5万元。

      4、有钱没钱先救治

      “让老百姓看得起病，看好病”是凉州医院追求的目标，为了使所有病人能得到快速、高质量的救治，医院修建了危重症急救大楼，购置了先进急救设备，建成了省内一流的ICU病房，成立了急救医疗专家组，电话24小时畅通，只要有危重病人抢救，急救专家组成员便在15分钟内赶到现场参加抢救，院前急救部5辆救护车，3套急救人员，昼夜值班，接到急救呼叫5分钟之内出车，第一时间赶到抢救现场展开现场抢救和途中抢救，免费接送病人。医院建立了急救生命绿色通道，只要有需要抢救的危重症病人，医院紧急启动急救预案，不管是否办理住院手续，有没有钱，一律先抢救生命，后办理相关手续，受到患者及家属好评，树立了医院形象，使医院急救品牌成为老百姓的救命品牌。

      5、细分市场 品牌营销

      品牌是医院的核心竞争力，也是医院的生命。品牌营销的核心是技术，手段是品牌，目标是市场。医院通过培养优秀团队，整合学科优势，规范服务标准，细分医疗市场，打造专科品牌。医院在退出医疗广告大战后，遵循市场细分原则，实施差异化战略，淡出同质竞争领域，引进先进技术，占领市场制高点，不断拓展医院服务范围和提升医疗技术水平。准分子中心、健康体检中心、氧吧、新生儿科、斜弱视治疗中心、微创外科、哮喘病、糖尿病专科、心脏介入治疗中心、心胸外科、血液净化中心等学科相继建立，形成优势学科群，高新技术项目不断开展，医疗业务开展活跃，在细分市场中树立了良好的品牌形象，拥有了大量的客户群，提升了竞争实力，促进了医院可持续发展。