变革医院管理系统 构建良好医患关系

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医患关系不和谐

医患关系是医疗过程中产生的特定人际关系，包括技术性和非技术性两个方面，技术性关系是以患者的诊治利益为准则，对医疗效果起着重要作用；非技术性关系是指求医过程中医患双方之间的社会、心理方面的关系，其对医疗效果有着无形作用枣弱化或增强。二者不能互相替代。

对于医患双方来讲，对两种关系的关注一定会有差异。由于信息的不对称，医方在技术性关系中具有较多的单向支配性，患者缺乏评判的能力，更多是表现在对非技术性关系状况的感受和评价。医患关系的性质应当是平等和互相尊重。

医患关系现状总体上讲是不够和谐。有媒体形容是“医患关系危机四伏”。多家媒体报告，在各种投诉中有关医疗的投诉快速增长或居高不下。中国医师 协会2004年就执业环境曾对医生进行过一项调查，结果认为良好的为7.1%，一般的43.5%，较差的37.3%，极差的11.1%。这些报道和数字说 明，医患双方对这种现状均不满意。

经济是祸首 机制是缺陷

造成目前这种状况的重要原因是经济因素。

从外部原因分析，目前我国正处于社会转型期，各种矛盾比较尖锐。卫生服务在中国很多老百姓心目中是社会保障的最低底线，一旦这个底线被触及以后，人们蓄积的很多负面情绪就会暴发出来。

首先，国家对卫生事业的定位是公益事业，但是由于方方面面的原因，虽然政府总投入一直有所增加，但是在医疗费用中所占的比重在下降，公众个人承担的比重在增加；卫生费用的增长超过了经济的增长。投入不足、卫生资源分配不公平，使医院成为社会矛盾引发点。

其次，整个社会需求和过去传统时代的情况相比出现了较大的变化，随着经济发展和社会进步，人们对卫生保健的需求也呈现快速增长、多元化的趋势， 人们对健康的理解和保健的需求增长的速度非常快，目前医疗机构能够提供的服务与快速增长的需求有较大差距，卫生保健体系实际覆盖能力不足，绝大多数老百姓 实际支付能力不足，这种不足和需求形成了尖锐的矛盾。

从人们需求考虑，人们希望获得技术服务的同时获得更好的人文关怀。过去患者对医务人员的评价尺度是你给我看好病，现在除了看好病，还要心情愉 快，能感受到最起码的尊重，不感到很大的挫折，这就要求医生给予更多的人文关怀，能够有同情心、同理心，给患者及家属足够的精神支持，这实际上是一种新的 需求。但是我们多年的训练体制，包括现在正在运行的评价机制，更多的是数量上的、事务性的、以工作内容为主的技术内容，而在人文关怀方面一直是一个一级模 块，再往下分解指标就没有了，所以其在实践当中的缺失也是可以想像的。

社会舆论也是造成医患关系原因，目前许多对与医疗纠纷有关的报道、处理分式采用以暴露问题为主、以谴责为主的消极做法。医生和患者原本是站在同 一阵线，一起对付共同的敌人——疾病。由于公众对医学知识的相对缺乏，对医疗工作高风险和局限性的不理解，在媒体过度炒作中，医生和患者被人为划成对立的 两面。这种做法对解决由于复杂原因纠缠在一起的医患关系、医疗纠纷于事无补。将主要压力集中在一线医护人员身上也不够恰当。

从医疗机构内部分析，医院内部机制有比较重要的缺陷。

现代医院的机制都采用高度专业化分工的流水线，面对这个技术导向的、庞大的复杂系统，患者和医务人员均有无能为力感。就医过程中这种挫折感、无 奈不断蓄积，产生的愤怒情绪超过一定阈限就会酿成医患纠纷甚至爆发攻击性行为。医患纠纷表面看起来是个体对医院、患者对医生个人的问题，但实际上造成的影 响力和杀伤力非常大，小则扰乱医院的工作秩序，大则影响医院的声誉，攻击行为常常是患者最易采用、成本最低的反应模式，但是医疗机构可能就会付出昂贵代 价。

从医护人员处理医患关系的方法看，医患关系的现状和我们的应对方式有关系，很重要的就是存在着误解，有效沟通缺失。不良沟通成为患者产生攻击性 行为的“扳机”，有的时候是对系统内一连串的不满，最后因为沟通不到位，把他的所有愤怒都激发了。这种有效沟通缺失造成攻击行为的情况应当引起我们的警 觉。

不可否认，社会服务系统工作人员“高发病”——职业倦怠也在困扰为数众多的医护人员。高压力、高风险、不高的收入和低社会评价使部分医生心情压 抑，工作抱打工心态，对待病人只是机械性地照章办事，缺乏关爱之心，较少发扬“医者父母心”的精神。职业倦怠是一种情绪衰竭、人格解体、个人成就感降低的 综合症，结果是工作中失去关爱。应该引起医院管理者的重视。

和谐医患关系重在医方

近年来医疗纠纷（包含医疗事故和病人不满）虽大幅度上升，但医疗事故并未同步增加，这说明目前的医疗纠纷并不只是医疗技术的问题，而往往是人文关怀和服务的问题。

世界卫生组织一位顾问曾做过一项调查：当病人诉说症状时，平均19秒钟就被医生打断了。不良沟通造成双方潜在的对抗性，医患双方互相防范，一旦患者蓄积的负性情绪超过心理忍受阈限，就有可能产生纠纷或爆发过激行为。

医患交流是医德的外化表现；世界医学教育联合会《福冈宣言》指出，所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应该看做与技术 不够一样，是无能力的表现。医患之间的沟通不仅为诊断所必需，也是治疗中不可缺少的一个方面。医患之间的沟通带有专业性，因此，医生应该起主导作用。

医患沟通是关键

医患沟通最重要的是医生的态度，能够关注患者、尊重患者的权利，医生必须诚恳、平易近人，有帮助病人减轻痛苦和促进康复的愿望和动机，并且要善于表达。不可否认应该加强对医护人员沟通能力训练，医护人员也应该注意工作中的积累和养成，培养良好的职业行为习惯。

有关方面的专家总结与患者沟通最重要的几个方面：

倾听：倾听是发展医患间良好关系最重要的一步。

接受：指的是无条件地接受病人，医生要努力营造一种气氛，使病人感到自在和安全，享有充分的发言权。

肯定：这里指的是肯定病人感受的真实性，切不可妄加否定。

澄清：就是弄清楚事情的实际经过，以及事件整个过程中病人的情感体验和情绪反应。

善于提问：“开放式”提问，使病人有主动、自由表达自己的可能。

重构：把病人说的话用不同的措辞和句子加以复述，但不改变病人说话的意图和目的。

代述：善解病人的难言之隐。

鼓励：交流沟通，解除压抑在心里的情绪。

对焦：选择焦点问题。

医护人员的情绪管理

医护人员情绪管理是对情绪内在过程和外部行为所采取的监控、调节，以适应外界环境和人际关系需要的动力过程。情绪调节既是人类早期发展的重要方 面，又是个体适应社会生活的关键机制。人在现实生活中发生的情绪，无论是积极的或是消极的，均需要进行调节。情绪调节是社会胜任力和心理健康中不可或缺的 过程。

医护人员情绪管理的有两种结果，其一，良好调节指通过调节使情绪、认知、行为达到协调。在情绪唤醒情景中，保持功能上的适应状态，使情感表达处 在可忍耐，且可灵活变动的范围内。反之，不良调节即调节使个体失去对情绪的主动控制，使心理功能受到损害，阻碍认知活动，导致工作效率（成绩）下降时。负 性情绪是减弱调节。

情绪管理的策略，一是认知重评指改变对情绪事件的认知，用积极的方式“理解”负性情绪事件。此外，表达抑制指启动自我控制过程抑制可能的情绪性行为。

变革医院管理系统

医患纠纷小则扰乱医疗工作秩序，大则影响医院的声誉，应该注重预防。消费行为学研究表明：只有4%的不满意客户会投诉；96%的不满意客户不会 投诉，但会将他的不满意告诉16～20个人。投诉只是意见的冰山一角。实际上在投诉之前就已经产生了潜在抱怨，即服务存在某种缺陷。潜在抱怨随着时间推移 逐步变成显在抱怨，最后进一步转化为投诉。

建立以病人为中心的工作流程，医疗工作要从改变不方便群众就医的工作程序、修订不符合病人需求的工作制度方面入手，采取综合措施，优化服务流程，简化服务环节，改善就诊环境，方便病人就医。

危机管理的过程是消除危机因素的系列活动，管理者应该考虑如何缩减危机情境的发生，如何做好危机管理的准备工作，如何规划以及如何培训员工以反应危机局面并从中尽快恢复。

投诉管理系统的建立能帮助加强医院和患者之间的沟通，减少医患信息不对称障碍，提高就医过程透明度；通过投诉管理，可以使管理者从投诉中总结出 系统偏差，对投诉信息的分析，总结经验是最适合医院的管理经验，管理者的管理水平也因此不断提升；医院投诉管理系统的建立确保了患者和医院之间的反馈沟通 桥梁，最终达到改善医患关系的目的。