浅谈医院的护理服务文化建设

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1.1 医院的护理服务文化概述

1.1.1 概念医院文化是医院在医疗工作实践的基础上，经过不断倡导和培育而生成的一种群体文化，是由医院的物质文化、行为文化、制度文化和精神文化4个方面组成[1].而护理服务文化是医院护理这一特殊的社会群体在一定 历史 条件下和社会环境中，在为人类提供护理、保健服务的实践中所创造的全部物态服务文化和意态服务文化的总和。
 

1.1.2  护理服务文化的特点

1.1.2.1  创新性：护理服务文化是一个全新的命题，是在市场 经济 条件下产生的一种高层次的竞争文化，它必然带来观念和机制上的革命，这种革命要求护理人员走出原来的规矩，尽快实现“以医疗为中心”向“以人的健康为中心”,的转变，研究服务的内在 规律 ,实现理念、机制、管理的全方位创新。

1.1.2.2  情感性：护理服务文化是一种情感型的“亲情文化”,医疗市场既是战场，也是‘情场',情为商先，方能情通商顺，要热情为各类对象服务，尤其要理解病人、尊重病人、关心体贴病人，发展“感情银行”建立忠诚关系。真情必然换来服务对象的赞誉和宣传。

1.1.2.3  实践性：服务文化既是一种边缘文化，也是一种实践文化，护理服务文化始终贯穿并渗透于整个护理服务过程中护理服务文化相对于其它领域，更注重人的价值和人的心理、注重质量、注重服务。护士在提供服务时，需研究服务对象的不同文化需求，以求得其心理上及文化上的认同与支持，为其提供高品位的服务。

1.1.2.4  协调性：护理服务文化是一种管理文化。护理是由多部门、多范畴组成的复杂系统，随着信息产业的快速发展，服务手段的快速更新，服务的整体协调性越来越突出，护理人员只有与其他各类人员密切配合，才能确保护理系统功能的实现。

1.1.2.5  社会性：护理服务是个开放系统，社会文化为护理服务文化提供依托和引导。如今“医不叩门”“坐堂行医”的时代早已过去，医护人员不仅着眼于院内服务，也开始走出医院，面向社会提供保健服务，护理服务文化不仅在医院主体间发挥着特定的功能，而且也向社会特定群体如病人和病人的社会支持系统，向其他社会文化起着辐射和推动作用。

2   医院护理文化建设的基本思路

2.1  医院护理服务文化建设的突破口

护理服务工作面对的就是病人及家属，那么护理服务文化建设的突破口，就是以人为本，重新认识病人的需求。患者到医院就医，护患之间就建立起了一种关系。护理人员要以患者的利益为出发点，贯彻“以病人为中心”的服务宗旨，使之成为医院护理服务文化建设的体现，成为护理人员行为的准则，成为约束护理人员行为的规范。“以病人为中心”实际上形成了医院护理服务文化建设的突破口，抓住了这一关键，就能够步步深入，开展有效的护理服务文化建设。

2.2  医院护理服务文化建设的理论框架

2.2.1 “以病人为中心”是医院护理服务文化建设的基础护理工作是围绕病人开展的，医院护理服务文化建设应紧紧扣住以病人为中心这一主题。具体来说，包括如下一些内容：

2.2.1.1 主动换位：在护理服务过程中，护理人员要不断进行换位思考，用一名患者的眼光加以审视，不断提出要求，做到严格要求，不断完善自己，为护理服务赢得主动。在护理服务中，用“假如我是一名病人”和“假如我是病人的家属”的态度去对待病人、服务病人，才能收到较好的效果。

2.2.1.2 主动沟通：开展人性化服务要加强护患之间的沟通，给患者更多心灵上的关爱和慰藉。沟通的方式是多样性的：一是语言沟通；二是形体沟通；三是心灵上的沟通，这是沟通的最高境界，是护患之间的一种默契和心灵的共鸣。

2.2.1.3 在护理服务过程中，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务，让患者到了医院就有回家的感觉，心理的创伤得以慰藉。

2.2.1.4 要充分调动病人的参与意识，让病人真正参加到诊疗活动中来，从诊断到 治疗 直到战胜疾病、恢复健康。

2.2.2 “客户永远是对的”是医院护理服务文化建设的升华护理人员服务的对象不光有病人，还有病人家属。因此仅限于“病人第一”还是不完全的，准确地说护理人员服务的对象应该统称为“客户”.

那么怎样做到“客户永远是对的”?一般认为有如下方法：首先应该认识到“客户永远是对的”的原则有助于解决问题，首先承认自己可能犯下的错误（不管事实如何），然后提出负责任解决问题的方式，请求客户帮助自己想办法解决问题，这样客户会更乐于来做出努力；同时护理人员也可以向客户提出自己的意见与建议。在实践过程中，其实善意的意见一般都可得到客户的同意，关键要做到让客户感受到被尊重的感觉。

3   医院护理服务文化的创新性构建

3.1  创新护理服务文化理念

3.1.1 以“客户”观念置换“病人”观念。这种称呼上的转换，起到了使护理人员“置换角色”的观念转变作用，使护理人员真正以服务者的身份出现，在思想上认识到“客户是衣食父母”,树立了“客户第一”的观念，用热诚为客户服务的观念代替了传统的高高在上的观念。

3.1.2 主动服务上升到感动服务。感动服务是人性化互动服务，是创造超过患者期望值的创新服务。护理人员要塑造自己的感动服务品牌，关键在于要把关注力集中在日常细微的服务言行和服务措施上，激励全体护理人员将服务一次到位，将服务一次做好。

3.1.3 将“共情”运用到护理服务中。“共情”是由人本主义创始人罗杰斯所阐述的概念，指的是一种能深入他人主观世界，了解其感受的能力。护理人员关怀客户，必须能够了解他及他的世界，就好像自己就是他，必须能够好像用他的眼看他的世界及他自己一样，而不能把他看成物品一样从外面去审核、观察，必须能与他同在他的世界里，并进入他的世界，从内部去体认他的生活方式，及他的目标与方向。这样将有利于与客户的沟通。

3.2  创新护理服务文化行为

3.2.1  提供人性服务

所谓“人性服务”,就是强调从服务对象的特点出发开展护理服务，尤其使服务符合人们的生活 规律 和心理需要。

3.2.2  提供个性服务

所谓“个性服务”,就是护理服务人员注意从细微处来关心和贴近就医客户，精确地了解和提供每个服务对象希望得到的个性化服务，它重视病人的个体差异，致力于满足不同病人的多元文化需求，使护理服务关系进入更深的层次，这也是一种以满足消费者需要为中心的市场观念。

3.2.3  提供延伸服务

延伸服务不仅是指医疗服务产品的售后服务。还在于延伸和扩大医疗护理服务的传统范畴，如对凡在 医院 就诊过的患者，进行电话健康指导等。

3.2.4  提供便捷服务

简化服务流程，提供各种便民服务措施。

3.2.5  提供知识服务

所谓“知识服务”,是指在为病人提供精湛的护理技术服务的同时，为病人传播及普及医学保健知识。还可开展心理咨询辅导、健康 教育 讲座。深入社区为居民义务提供健康知识传等。

3.2.6  提供透明服务

所谓“透明服务”,就是重视医疗服务过程中病人的参与权和知情权，通过公示医疗服务价格、公开医疗服务过程等途径，使服务对象亲身感受医疗护理活动的真实性，增添对服务的信赖和认可。

3.2.7  提供承诺服务

“承诺服务”,是指向公众公布医疗服务质量或效果的标准。护理服务承诺是对护理过程的各个环节、各个方面的质量实行全面的承诺。

3.2.8  提供温馨服务

是指给就医客户营造一个温馨的就医视觉环境和听觉环境。

3.2.9  提供超期望服务

所谓“超期望服务”就是用爱心、诚心和耐心向服务对象提供超越其心理期待的、超越常规的、高附加值的优质服务。

3.2.10  提供优美的就医环境 

医院环境的好坏直接影响病人的心理状态。好的就医环境，可以改善病人的就诊情绪。

3.3  创新护理服务文化管理

3.3.1  建立“大服务”的运行机制

根据服务营销理论，医院客户分为外部客户和内部客户，前者是指医院的服务对象，后者主要指员工。确立员工是“内部客户”的概念，一是因为内部客户具有双重性，员工在工作时是内部客户，患病时就可能成为外部客户；二是因为员工间、部门间实际上是互为客户；三是因为内部客户满意是外部客户满意的前提和基础。

因此护理管理者要加强队伍培训与理念更新。让护理人员明白，每个部门、每个岗位都有客户，每个护士都要提供最佳的服务，要建立高效快捷的“大服务”的运行机制，构建二线为一线服务、领导为群众服务、上级为下级服务、机关为基层服务的管理文化，用 科学 的管理带来规范化、常态化、系统化、多样化、特色化的服务，促进服务文化管理。

3.3.2  建立“内部客户满意”机制

优秀的“内部客户”（含护士〕是医院赢得和保留客户的关键，因其良好的服务态度和技巧会取得就医客户的信赖，有了信赖，就弃易产生依赖，甚至会舍近求远，认准你的服务。因此，要使外部客户满意，首先要使内部客户满意，用高雅的文化陶冶出高素质的护士护理管理者应实施“五人一体”的 现代 人本管理模式，即“敬人、信人、激人、安人、律人”,提高护理人员的满意度和服务意识，通过服务文化的构建使提供优质服务成为护士的追求和乐趣，做到用文化感召人、感情吸引人、事业凝聚人、机制留住人。形成“医院管理以人为本-护理管理者以护士为本-护士以就医客户为中心-就医客户依赖医院”的医院经营循环链。