未来医疗行业必须注重品牌意识

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一、观念决定一切

一个地方穷，首先穷在这个地方的领导和百姓的观念上。一个医院能不能建立核心竞争力，首先决定于这个医院的领导和职工的观念。曾经在报纸上看到这样一件事，一个怀疑自己有糖尿病的人，到北京一家著名的大医院看病，找到了赫赫有名的权威专家求助。第一次，那位权威一共接待了他10分钟左右，在与他交谈的30多秒里，只是很简单地问了些问题，然后在剩余的近10分钟时间里，该权威共填了23张化验单，最后关照他怎么去做这些化验，什么时候再来找他。

第二次，求诊时间大约12分钟，权威专家用了近10分钟看化验单，一边看一边自言自语。然后有约1分半钟在写处方，开了4种药，又用半分多钟简单介绍了服用方法，整个治疗便结束了。两次总共对话不过10来句，而费用却近2000元（不含药费、仅专家号加检测费）。这位医学权威专家的做法，用一般的眼光来看，完全符合诊疗规范。医学就是科学，既然要做出明确诊断，就需要有充足的诊断依据，那自然需要尖端的诊疗技术。需要尽可能多的检测，无可非议。但我总觉得，在这一过程中少了点什么。而少了的也许正是医学的核心内容。

　　只看病，不看人；只治病，不治人；只关心技术，不关心病人感受的观念是很多医护人员都存在的思想问题。病人是我们的衣食父母，没有病人，医院怎么生存？要形成“患者至上”的服务新理念。观念是要进行培养的，没有经过系统培训和训练的员工，会使医院付出极高的代价。

　　二、细节决定成败

细节是没有固定模式的，全凭医护人员用心去做。优质服务与人的观念、态度、知识量，知识面和技术水平密切相关。只要我们处处留心，细节就无处不在。哪怕是很小的一点差异，病人往往都会感知。不要求比别人好多少，只要好那么一点点，我们也许就能成功。细节最容易造成差异，而差异则能形成品牌。不关注细节就难以确保质量，形成品牌。做别人不做的，做出特色；做别人想不到的，做出意外；做别人做不好的，做出精品；做别人不在乎的，做出感动。精品，就是把细节做到极致；绝招，就是把简单做到极致。

　　关注细节，就有可能打造出品牌服务，还能弥补技术水平的不足。忽视细节，常常会导致医疗悲剧的发生，这样的事例是数不胜数。

　　三、医务人员是医院营销的主体

有这么一件事，经过专家多次会诊，与病人及其父母多次商量并最后同意。一个23岁的女孩就要实行眼球摘除术了。可临近手术时，细心的医生感觉病人烦躁、焦虑。于是这个医生走到病人床边，双手搭在病人肩上，轻轻的说：“上班的时候，穿上白大褂，我们是医务人员；脱了白大褂，回到家里，我们也是病人家属，同样得照顾家里的病人。所以我能理解病人的痛苦和你现在的心情。我们会全力以赴，使你早日康复出院。”医生的话，感动了病人，也打动了她父母的心。最后顺利的完成了手术。你说，这位医生是不是特级营销大师？

　　病人满意了，那你就是一名优秀的医疗服务生产者，同时也是一位优秀的营销员。病人不满意，你有可能是位优秀的生产者，但决不是一个优秀的营销员，就像前面说的那个权威专家。为什么病人不来找你？因为来一个，你处理一个，打发一个。如果来一个，你感动一个；看病一次，联系一辈子，那你马上就会门庭若市。以病人为中心，得到心，才能得到人；得到人，才能得到市场；得到市场就得到一切。所以，医院要实行全员营销，全面营销。包括以病人为中心的观点、设计、管理模式，营销方式等。要让该知道的人都知道，让该来的人都来，来了就赢了。让来的人感动，产生忠诚，巩固市场。

　　这就要求我们的医务人员，不但要有精湛的医术，还要成为细心的观察者，耐心的倾听者、敏锐的交谈者。具有三项基本魅力：身体魅力（仪表魅力）、品质魅力（热情、开放、负责、忠诚）、行为魅力（礼仪、言行、规范）。掌握三项基本技能，解释教育的技能、说服的技能、沟通的技能。

　　世界上所有的资源都是有限的，只有人的资源是可以无限开发的。院长付出100%的努力，不如员工付出1%努力的整合。医院的成功是每一个医务人员成功的整合。激励每一个医务人员都把工作当成事业来做，都能充分的发挥潜能，何愁品牌服务不能铸就。