医院经营管理应从服务抓起

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面对着如此令人眼花缭乱的民营医院，人们不禁感慨：选择医院的余地真的很大？看病难道真的已不再难？如何从众多的医院中脱颖而出，如何良好的口碑，服务尤为重要。

　　一、构建和谐医患关系

（1）当前医患关系不和谐的原因主要表现在以下方面:

　　①关于看病难和看病贵的问题。

　　看病难主要表现在城镇中低收入者和农民到大医院就诊难,大型设备检查费用较高,经济困难群众难以承受。

　　②患者对医疗期望值过大。由于患者对医疗知识的缺乏,在诊疗过程中对治疗产生种种怀疑和不信任,医患之间的沟通有时渠道不畅,方式、方法简单,很多患者期望值得不到满足,给医院施加各种压力。

　　③医院各项规章制度落实管理不到位。有的医务人员技术水平不高,临床经验缺乏,工作责任心不强,服务态度不端等引发医疗纠纷。

　　（2）高度重视医患关系和谐问题

1.全方位的服务

我们强调的是，服务不仅仅是一种态度，不仅仅是会微笑，服务更是一门技术、是一项制度、是一种机制。

　　我们提倡医院建立内部市场机制，就是要建立一种内部服务的机制，三线服务好二线和一线，二线服务好一线，领导服务好科主任，科主任服务好员工，一线努力服务好病人。领导是创造环境的主体，员工是创造财富的主体。值得一提的是，一些人认为感动服务好，于是就帮患者擦身子、洗脚，可患者是一个生活上能完全自理的人，你这样的服务不仅起不到好的效果，有时反而弄巧成拙。

　　全国劳动模范李素丽说过这样一句话，"认真做事只能把事做对，用心做事才能把事做好",医院服务好不好关键是看是否用心。

　　2.良好的医患沟通

医患沟通是我们医护人员急需补得一课，同时医院也要创造一个有利于沟通的机制。沟通要花费大量的时间，可是我们平时这么多工作哪有时间和病人沟通？这是很多医务工作者所抱怨的。所以医患沟通不仅仅是思想教育上的问题，同样也是机制、制度、方法上的问题。

　　针对一些慢性病的科室，有时我们会从制度上要求医护人员每天拿出两个小时专门来做医患沟通，沟通的人数也有限制，从而保证沟通的有效性。在方法上要给予医护人员以指导，制定出医患沟通的流程和内容，不同的时间、不同的治疗阶段、不同的病情变化，如何来讲病，由谁来沟通，是主管大夫还是上级大夫，是一个人和患者沟通好还是多个人好，在哪里沟通更好，和患者直接沟通还是和家属沟通，不同的情况下运用怎样的沟通方式、沟通的内容，不同阶段沟通的目的是否明确。

　　医院各科室都应根据本科室病人的特点制定出医患沟通流程和制度，在实践中不断改进，提高沟通艺术。

　　3.强化服务意识

要强化服务意识,就要转变服务作风,不断提高职工的服务意识,增强职工主动服务的积极性,全面提升服务水平,推动医院服务由被动服务向主动服务和满意服务层层深化。

　　为方便患者就诊,应增加门诊导医人员,为患者提供导医咨询,协助老年患者、行动不便的患者办理就诊手续、陪护检查,配备轮椅供行动不便的患者使用,门诊大厅免费提供一次性纸杯和开水;改进门诊流程,挂号、划价、缴费实行一站式服务,各窗口实行弹性工作制,患者高峰时段增加工作人员,缩短患者就诊时间;各病区建立健康教育室、开辟健康教育宣传专栏，免费为患者和家属讲解疾病防治知识，患者住院做到入院有人接、手续有人办、标本有人送、检查有人陪、出院有指导；同时加强整体护理模式病房管理，患者从入院开始，责任护士运用医学及护理专业知识从生理、心理、社会、精神等多层面提供整体护理，最大限度地满足患者需要。

　　4.绩效考核和激励机制

绩效考核和激励机制是一种导向，你希望员工怎么做你就奖励什么，你不希望怎么做就罚什么。这一点一定要明确，领导者要有这方面的执行力和魄力。管理的起点是员工的利益。我去花费大量的时间和患者沟通，我能得到什么？这是员工内心里话。

　　所以管理要先物质后精神，仅有精神是愚人，不能长久，物质基础决定上层建筑。绩效考核到哪一个层面，哪一个层面就会被激活，如果考核到科主任，科主任有干劲，但下属不一定被调动起来，如果考核到每一个人，那么每一个人都会发挥出自己最大的潜力来。

　　所以，要把病人的来源分类管理，哪些是自然来的病人，哪些是外部营销来的病人，哪些是靠医生的沟通和服务来的病人，区别对待，那么你希望你的员工怎样做，你也就知道该怎么做了。

　　二、坚持"以人为本"

在医院的组织、经营、管理中，"以人为本"既是医院组织行为学的重要体现，也是基层管理者领导工作的艺术之一。随着医学科学的飞速发展和医疗体制的不断变革，医疗服务市场的竞争日趋激烈，一些医院的优秀医学人才不断流失，严重影响和制约医院的发展。

　　一个医院要想在竞争中立于不败之地，必须强化人本意识，把"以人为本"的管理概念融入医疗服务的全过程中，突出体现人的智慧、技术、道德、精神在管理中的重要作用。用现代化、科学化、规范化的管理模式进行管理，并要增强医院的竞争力，关键在于增强医院的核心竞争力，即所谓的实行人本管理，从而提高工作效率，提高医院效益。只有强化人本意识，才能提高医院管理水平。在医疗市场竞争激烈的情况下，必须激励全体职工，充分挖掘医院内在潜力。

　　加强学科建设，采取人才引进与自身培养相结合的方式，建立一支高素质高效率的人才队伍，实现"引进一个人才，带出一支队伍；开设一个学科，创出一个品牌"的目标，使全院各学科技术水平得到长足发展；通过人本管理，使表现好的人仍有积极性，使表现一般的和差的人逐步转为主动，积极为医院的事业做贡献；针对职工队伍现状，在适度提高职工待遇和福利保障的同时，积极开展形式多样的技能比赛、文娱体育活动，丰富职工的文化生活，最大限度舒缓医护人员的工作压力；坚持实施"温暖工程",对患危重病职工实施了救助，创造出健康、协调、团结的"软环境",形成相互尊重、相互理解、相互合作的和谐关系。

　　综上所述，只有通过各种方式教育广大医务人员，树立全心全意为人民服务的思想，发扬救死扶伤、实施人道主义的精神，彻底改善医疗服务态度，提高医疗技术水平，真正做到以患者为中心，以事业发展为己任。