综合医院门诊服务创新内容

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　　1  理念创新是门诊服务创新的前提

在建设社会主义和谐社会的新形势下，建设新型的和谐医患关系，是医院管理中的重要任务，创新门诊服务和谐理念至关重要。

　　1. 1  理念创新基于医学模式的转变

医学模式经历了“小宇宙”医学模式、生物医学模式向生理、心理、社会医学模式的转变。这种转变，改变了人们的健康与疾病观、死亡观和医疗观，形成了“人-自然-社会”的系统观念，树立了“以人为本”思想。医疗服务不仅要提供良好的技术服务，还要在整个医疗过程中处处体现尊重病人、关爱病人、方便病人、服务病人的人文精神，把“一切为病人”和“为了病人的一切”落实到医疗的每一个环节。

　　1. 2  理念创新基于市场竞争的压力

现代竞争，是优与劣、快与慢、新与旧、生与死的竞争，没有积极应对市场竞争的理念和策略，就不能在竞争中取胜。董凤岐认为有了这种压力，医疗服务就会变被动为主动，变消极为积极，变粗略为精细，变单一为多元，根据病人需求的瞬间化、感觉化、个性化作出快速的反应。实施形象工程与无缝隙优质服务，吸引更多的病人，在变化的市场中不断创新竞争的优势。

　　1. 3  理念创新基于科学技术的挑战

现代科学技术的发展为医学的发展奠定了基础。大量边缘学科的出现和多学科的交叉应用，使医学专业技术水平不断发展。现代医学综合化和精细化的特征要求，必须有与之相适应的新的服务理念产生，以满足门诊病人的需要。科学技术发展是创新的动力和源泉。

　　2  流程创新是门诊服务创新的重点和难点

门诊是医院重要的诊疗场所，看病的过程是医院与病人建立医患关系的过程，也是医生与病人约定“合同定单”的过程。门诊病人经历从挂号、待分诊、侯诊、就诊到交费、检查、取药、采血、治疗等一连串的环节组成的就诊流程，几十年不变，几乎所有医院都是如此，十分繁琐。解决病人就诊队列等候时间和滞留时间长是长期困扰医院的难题，是门诊管理的难点。门诊流程是否合理、直接影响病人对医院的选择。看病难，病人不愿来，影响医院的效益。因此，简化就诊流程，是医疗市场竞争的迫切要求，是门诊服务模式创新的核心和重点。必须对流程进行再造和整合，打破部门界限，围绕目标而不是程序进行组织，通过对流程横向集成，将分散在不同领域的资源有机合理地统一布局，统一调配使用，最大程度地减少和解决瓶颈制约的问题，提高资源利用率和门诊病人的满意率。

　　2. 1  实现挂号、分诊一条龙

将集中挂号改为分散挂号，实行电脑挂号，对普通门诊号可采取自动服务的方式。将挂号、分诊合二为一，挂号同时进行分诊，实行挂号分诊护士一人负责，给出病人就诊的诊室和序号，打印号条，减少病人排队等候时间。将初诊与复诊病人分开就诊，合理分诊，提高效率和质量。

　　2. 2  设立检查预约中心

综合医院病人多，很多大型仪器设备如CT、MRI 等检查往往当日安排不了，需要预约，病人常常跑几个地方去预约相关的检查。设立检查预约中心，病人可到一个地方将所有必要的检查一次性预定，将检查统筹安排，避免检查前准备上的矛盾，减少病人往返，节约就诊时间。

　　2. 3  改革交费方式

病人看病，做一项检查交一次费，经常是反复几次交费，排好几次队，十分麻烦。一是建立完善计算机收费系统。二是取消划价。事先将收费项目录入计算机，收费时价格自动生成，不必先划价再交费。三是“一单到底”.病人先将现金存入卡中，做检查的同时刷卡，划去相应的金额，做一项检查刷一次卡，最后结算，就诊结束后到收费处开收据，退余额。

　　2. 4  建设数字化门诊

建立门诊医师计算机工作站。病人挂号后直接在医师工作站显示，医师在屏幕上点击病人序号接诊，书写电子病历，打印处方，开出检查项目，调阅检查检验报告，查看影像资料（通过PACS 系统） .医师工作站与挂号系统、收费系统、检查科室、临床药局、PACS 系统互相连接，形成网络，信息共享，有效地改善流程，提高门诊相关部门的工作效率和整体服务水平。

　　3  制度创新是门诊服务创新的保障

制度创新是推动社会发展和人类进步的重要手段。制度在一定条件下重于技术。制度创新是制度变迁过程的结果。门诊工作制度是规定和约束医疗护理工作行为和保证门诊各项工作正常运转的基本规则，是评价与实施门诊管理的依据和原则。制度建设和创新对医院发展有着重要的战略意义。

　　3. 1  门诊管理组织要随着门诊功能的拓展和变化而赋予新职能

门诊的功能决定门诊管理组织的建立和变革，有什么样的功能，就要建立与之相应的组织去管理，就要赋予组织应有的职责和制度。如专家门诊管理、特需门诊管理、日间病房管理、信息系统管理、病案管理、社区医疗的管理、健康教育管理等都应建立相应的制度来规范和保障。

　　3. 2  门诊工作制度要顺应国家医疗卫生制度改革的要求

根据国家有关政策、法规去制定，不断完善。如医疗保险就诊有关制度、一日清单制度、收费结算制度、知情同意权履行制度、公共卫生突发事件危机处理制度、持卡就医制度等都要随着医改的不断深化而完善。

　　3. 3  门诊工作制度要围绕提升市场竞争力而不断创新

制度变迁主要动力就是竞争，是为提高效益。制度具有严肃的政治目的和经济作用。科学、合理、创新的制度对提升医院竞争力具有重要作用。如高龄病人的就诊优先制度、社会特殊人群的优待制度、特困疑难病人的医疗费用减免制度等都能吸引病源，扩大市场份额。

　　4  体制创新是门诊服务创新的基石

体制创新是管理创新的重要方面。体制决定机制，决定事物的运行方式和管理效率。门诊体制创新就是以提高门诊内部的运作效率为目的。

　　4. 1  建立符合大卫生观的门诊组织机构

“大门诊”的管理结构与模式已得到越来越多的管理者的认可，门诊的地位和作用越来越重要。在建设小康社会的任务中，门诊服务在提高国民健康素质、建立全民健身和医疗卫生体系方面，将发挥着重要的作用。因此，要进一步明确新形势下门诊功能的定位，就是为人们提供预防、保健、医疗、康复和健康教育等全方位的卫生服务。要依据门诊工作的范围、特点和需要，在门诊的体制编制、领导隶属关系、管理运行机制等方面，适当拓展门诊部在领导管理、指挥调度、综合协调等方面的职能，以利于门诊工作的运转和效率的提高。随着专科技术的发展，门诊服务项目不断增加，如心理门诊、少女门诊、疼痛门诊、健康咨询门诊、围手术门诊、特需门诊等，在特需门诊中加强领导管理，树立可持续发展的战略思想。拓展市场的管理机构如市场部或公关部、营销部等也将应运而生。

　　4. 2  建立符合国家人事制度改革的用人机制

管好人、用好人，调动和发挥每个人的积极性和才能是体制创新的重要内容，必须依靠建立良好的用人机制作保证。在门诊运行机制上，建立有效的人才竞争机制、激励机制和制约机制。人才能进能出，不唯所有，但唯所用。要为专家搭建起为病人服务的平台。将门诊工作数量、质量与个人收入挂钩，切实体现多劳多得。在专业技术职称上实行评、聘分开，竞争上岗，双向选择。加强门诊医师技术力量配备，可采取谁开住院单，病人住院后由谁负责的做法，提高专家出门诊的积极性。

　　4. 3  建设职业化门诊管理队伍

管理者是创新的主体，是创新的发起者和发动者。只有管理者对新事物敏感，富于想象，勤于思考，善于提出新思路、新方案、新创意，才能培养和激发全员的创新能力。建设素质高、业务好、能力强的职业化门诊管理队伍，是未来医院发展的客观和必然要求。一是要树立优秀管理者也是人才，是更难得人才的思想，重视管理者的培养和选拔，妥善解决他们的职称评定与聘用，完善任用和选拔机制。二是要充分认识管理者在事业发展中的重要地位和作用，在各方面给予应有的待遇和必要的政策倾斜。三是要把事业发展的状况以及所属人员的评价作为考核管理者政绩的指标，与他们的晋升和待遇挂钩。职业化的门诊管理队伍，是提高门诊管理水平的重要保证。

　　门诊服务创新是提高门诊管理水平的切入点，是一个动态的过程，必须与时俱进，持之以恒，把门诊的各项工作不断地向前推进。