以病患为中心是一种医院管理思维模式

申请免费试用、咨询电话：400-8352-114

　　当前，医改已步入深水区，其成效涉及到千家万户和我们每个人的福祉，是重大的民生课题，解决起来难度之大，超乎想象。在这个大背景下，“清华长庚人”敢于尝试，用改革的精神进行了积极而富有成效的探索，值得点赞。他们科学的顶层制度设计，严谨的精细化管理，温馨周到的细节服务，充分体现了清华长庚人以患者为核心的浓浓情怀。这些做法难能可贵，对缓解看病难，重拾患者信任，减少医患纠纷起到积极的推动作用，为公立医院改革提供了有益的经验和探索。清华长庚人正用他们的不懈追求，努力讲好中国的医改故事。日前，本报记者探访了这家落户大型社区的新型医院，把所见所闻呈现给广大读者。

　　玻璃门打开，伴着一股冬日的北风，一名30出头的女子扶着一位步履蹒跚的老人走进清华长庚医院门诊楼。门口穿着橘色马甲的志愿者张永利马上迎上去，从门口东侧的轮椅区推出一辆轮椅，扶着腿脚不便的老人坐了上去。旁边还有14辆备用轮椅整齐摆在入口处。

　　这座天通苑几十万居民眼巴巴盼了10年的公立三级医院，外观并不豪华，但开诊刚刚三个星期，医保资质也仍在批复过程中，就已经达到每天四五百人次的门诊量。它带给患者的许多不一样的看病体验，常常就是从门口这免费轮椅开始的。

　　那种从细节处传递出来的人文关怀，让患者在冬日里如沐春风。

　　挂号不用站着排队

　　12月19日上午9时，50岁的姚金玉穿上红色冲锋衣，从天通苑东一区的家中出发，步行23分钟来到清华长庚医院。“我的慢性鼻炎一到冬天就犯，今天有空儿就过来看看，正好考察一下家门口的大医院怎么样。”从2001年搬到天通苑，13年里，她看病都是坐车去中日友好医院或安贞医院。

　　一进医院大门，就有穿着橘色马甲的志愿者上前招呼她，一打听，敢情这些志愿者全是家住天通苑附近的居民。“看个病，就跟邻居串门似的。”姚金玉觉得心里一暖。顺着橘色马甲的指引，姚金玉发现这家医院挂号不用站着排队，而是跟银行一样，先到取号机上取一个顺序号，在旁边椅子上坐等叫号。挂号处的13个柜台也没有大玻璃，全是开放式，挂号、缴费等一揽子业务在这里一站完成。1号柜台很矮，专门接待坐轮椅等身体不便的患者。

　　姚金玉取完号，坐了下来。“这方式挺好，即使家里老人自己来看病，我们也放心了。”由于是新开业，挂号大厅里患者不多，等了一会儿，就听见语音提示让她到9号柜台办理。

　　接下来让姚金玉有点儿意外的是，她没交钱就挂上了耳鼻喉科的号。“先看病后缴挂号费”是这儿的特色，特别是那些提前预约的患者，可以直奔诊室，看完病交检查费和药费时再一并交挂号费，可以少排一次队。

　　见惯了大医院动辄几百平方米仍然拥挤不堪的挂号大厅，再看看这家医院比银行营业大厅大不了多少的挂号处，记者不禁担心：未来当这里每天门诊量达到几千人次时可怎么装得下？

　　医院总执行长助理杨长青淡定地指了指176张候诊椅，说：“我们测算过，这个区域最多只能同时容纳400人挂号，所以我们从最初就没想让患者都集中到现场来挂号。我们希望达到10%的患者窗口挂号，其余90%都是通过114电话、网络、手机APP、自助服务机等渠道预约就诊，对于老年慢性病患者，医生会在上一次看病时就帮他们预约好下一次的复诊号。”

　　诊室全有跟诊护士

　　来到三层耳鼻喉科诊区，姚金玉愣了——这里没有分诊台。随处可见的橘色马甲再次上前相助，“您看看手里的挂号条，上面有看诊医生的名字、具体的诊室，还标注了精确的看诊时间。”

　　小小挂号条，信息量还真不少。按“条”索骥，姚金玉很快找到了诊室，刚要推门，橘色马甲拦住了她，“里面有患者，您在外面稍候。”又指指门边一个邮筒投信口般大小的绿色小窗，“您把挂号条放到这里面就成，一会儿护士会出来叫您。为了保护您的隐私，到时不会叫您的全名，是姚某玉。”

　　姚金玉不禁心头一热：这家新医院，想得还真细。

　　听到护士叫“姚某玉”的名字，姚金玉推开诊室门进去坐下，发现自己的右手边坐了一位医生，左手边坐着位挺漂亮的护士，自己进来后，护士随手关上了诊室的门——诊室成了姚金玉的“专属”。医生给姚金玉看病时，护士就埋头整理投进来的挂号条，通过显示屏提醒下一位患者准备；医生埋头写病历开药时，姚金玉拉着护士，打听怎么去药房，如何缴费，“敞开了问”，有问必答。

　　清华长庚医院现有132间诊室，每间诊室里都有一位跟诊护士。人力成本投入巨大，但患者确实感觉到了方便、尊重和安全。　　吕涛是清华长庚医院妇产科的一名医生，之前在北京一家大医院工作，那时他们四五个医生在一间大诊室，医生经常被十几名患者和家属团团围住，这个问一句那个插一嘴，哪儿还顾得上患者的隐私啊。如今，不仅维持诊疗秩序，包括提前为病人测量记录体温、血压、脉搏、血糖的活儿，跟诊护士就全办了，医生只需要专注于跟患者一对一交流病情。

　　吕涛觉得更方便患者的是妇产科诊室内都有B超室，医院要求妇产科医生都要学会做B超，B超室的医生也会在一旁提供技术支持。这样，患者在诊室做常规检查的同时就把B超做了，免去了预约、等候、交费、排队的麻烦。

　　科室位置有讲究

　　见医院的电梯旁贴有科室分布图，记者习惯性地在地下一层寻找放射科，没找到，最后却意外地在二楼发现了它——B超、CT、X光、核磁全都集中在了这里。“我们的门诊科室分布在一至三层，二层是门诊的核心，所有门诊患者可以用平均最短距离到达检查区域。”杨长青道出放射科设在二层的奥秘。而且，放射科的位置在一楼急诊室的正上方，急诊病人可以通过专用电梯直达。　　放射科专门设置了男女更衣室，为患者提供蓝色的检查服。检查室里备有大人孩子的各种防护铅衣，患者拍腿的片子时可以盖住前胸，拍胸部时可以盖住脖子。铅衣不仅有患者穿的，还有辅助拍摄时患者家属穿的。

　　在清华长庚医院，各个科室的位置设计颇有讲究：比如，外科、骨科等经常需要拍片子的科室都设在二层，距离放射科最近；比如，儿科、妇产科患者行动最不便，两个科室都设在一层，而且距离验血处最近，因为这两个科室需要验血的患者最多；比如，验尿处紧挨厕所，厕所里打通了直通验尿处的小窗口，患者在卫生间接了尿样，直接放到小窗口的尿样架上就行了，不需要举着尿样满医院跑；再比如，儿科有自己单独的挂号、缴费窗口和药房，家长带着患儿在这小小的区域内就可以“一站式”解决问题，不用跑来跑去……

　　这些匠心独具的设计大多来自台湾长庚纪念医院多年的经验，但是实施过程并非一帆风顺。儿科药房的设置就曾让员工叫苦不迭。原来，儿科药房面积小，每种药存放不了多少，每天药剂师都得一趟趟到医院总药房去补药。有职工跟医院管理层提意见：“儿科到总药房的距离不到100米，难道就不能让家长多走几步？”

　　究竟是遛病人还是遛自己人？医院做了一道选择题，最终坚持设立儿科药房，方便了患儿和家长，也减少了病人在医院里往返穿梭带来的交叉感染。

　　病房灯光有学问

　　67岁的刘国翠因右肾结石、积水，在医院开诊的第一天就住进了6A病区。“我老家是辽宁本溪的，我不是奔着医院来的，这是家新医院，心里不托底，咱是奔着医生来的。我们那儿的大夫给推荐了这儿泌尿科的李建兴主任，没想到医生好，医院更好。”

　　刘国翠口里的“好”，是由一个一个细节累积的。

　　早上5点半，病房还黑着，护士进来抽血，打开床头上方的灯，柔和的灯光斜洒下来，一点儿不刺眼，护士抽完血关上灯，刘国翠又睡了个回笼觉儿。原来，病房里的灯全部设计为斜射光，没有一盏直射患者的眼睛；

　　因为是公立医院，病房以三人间为主，但每张病床都有一个可以完全包围的帘子，形成相对独立的空间；

　　病床尾部的上方是中央空调，仅设置了三面吹风，面向患者的方向没有吹风口；

　　病房卫生间的淋浴喷头下面都有可以折叠的椅子，供患者坐着淋浴，病床旁、淋浴的地方和坐便旁都设置了报警拉绳，即使患者倒在地上，也能够得着；

　　病房墙壁上设有护理面板，上面有红绿两个按钮，护士按下绿色按钮，室外绿灯亮，说明病房里已有护士进行护理服务；按下红色按键，室外红灯亮，病区警报也会响起，说明这间病房有病人需要抢救，其他医生护士可迅速向此集结；

　　医生全部在开放式的护士站办公，住院患者可以随时找到他们；

　　医疗专用电梯设有红外线感应装置，一旦有一辆平车进入电梯，电梯在其他楼层就不会再停，直接把病人送到指定楼层……

　　细节决定成败。在这间新医院里，让人倍感温暖的细节还有很多很多：

　　病房的楼道两侧都装有扶栏，这并不稀奇，稀奇的是，无论何时摸上去都不会觉得冰手，因为所有扶栏都是用亲肤材料制成的；

　　患者病逝后会被暂时停放在医院地下一层，这也不稀奇，稀奇的是，这里不叫太平间，而叫往生室，对刚刚失去亲人的家属，也许会有一丝丝安慰。

　　这间崭新的三级大医院，带给北京医疗行业的触动远不止于此，它医管分工合治的管理模式、全球募贤的人才模式、住院专科医师一体化的培训模式，都会在不久的未来渐露峥嵘。而对于患者来说，大医改只有融入一个个小细节，才是可以被感知的。

　　清华长庚医院，正是用一个个充满人文关怀的细节，让患者真实地触摸到了医学的温度。