医院管理:第三方评价助医院调方向
近年来,笔者所在医院请来“第三只眼”评价医院服务,医术行不行,服务好不好,都是第三方说了算。
请专业机构倾听患者心声
过去,采取的调查方式是医院的行政管理人员到各个科室去调查,有点既当裁判员又当运动员的味道,因此每次得出的分数都在90分以上。但与这样的结果矛盾的是,医院经常接到患者的投诉。
后来,医院请来第三方调查机构,每季度对医院服务质量、医疗技术、医德医风等问题进行全面的调查和分析。还请了来自社会各界的评价员,了解其所在社区、单位的群众对医院的看法,帮助医院发现管理和服务等方面的问题。让外来的调查人员深入到医院,一来了解群众真正的心声,同时也把第三方评价结果作为管理工具,帮助医院更客观地发现内部问题,促进医院持续改进。
在调查报告中,有100多个问题涵盖的内容非常细致,甚至连门诊的“候诊座椅舒不舒服”和“卫生间干不干净”等细微之处都没有放过。从总体来看,报告既有医院的满意度、服务态度、价格感知、环境设施等多项指标的得分,也有全院33个科室门诊和住院满意度得分的排名,光是各类用图表显示的排名就有十多个,谁优谁劣一目了然。报告最后,还有详细分析,并一一列举了患者集中反映的问题。
2013年第二季度1800多个有效样本的调查结果显示,医院的服务总分数约为85.2分,低于自查时候的90多分,患者集中反映了沟通、价格、等待、停车等多个方面问题。
找出问题集中改进
拿到评价结果后,医院立刻行动。对群众反映最集中的出入院、检查检验结果、等候时间长的问题,出台了一系列优质服务举措。
医技部门增加人员、激励奖励员工、优化操作流程。过去5天~7天才能出报告的MRI检查,如今只要3天,过去要4天才能拿到报告的CT检查,现在只要两天就能拿到报告。门诊部牵头成立入院准备中心和多学科会诊中心,为患者集中办理入院及术前检验检查。客户服务部开通出院预约、诊间预约服务,患者复诊来了就能看。财务部推出24小时出入院结算服务,全天候可办理出入院。
由于医院地处老城区中心地带,和两条主干道相交,针对评价意见相对集中的停车难问题,医院一次清理蹭车位“钉子户”76个,提高了车位的运转效率。
在医院管理中,不仅要注重同行和自我评价,更要关注患者的感受和体验。引入第三方做调查,好处是客观和专业,可以很具体地让我们了解我们的服务在患者心目中的感受,觉得我们到底哪些地方做得好,哪些地方做得不好。也只有知道了患者有哪些不满,医院才能找到改进的方向。
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