如何让医院的服务再进一步

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　　技术无优势，品牌无实力，如何让患者选择你？患者抱怨投诉不断，医院业绩平平，究竟该怎么办？在医疗市场激烈的客户争夺战中，传统的“微笑服务”已不足以让客户回头，笔者建议各家医院唯有提升客户价值的优质服务，才能创造利润，赢得市场。随着人们生活水平的提高，中国人的健康意识正在发生变化。追求高品质的生活、生命质量以及“奔向小康先要健康”的理念正逐步深入人心。因此，传统的医疗服务模式将发生根本转变，医疗服务环境、服务模式、服务流程、服务态度、服务质量将进入新的格局。可归纳为以下五个改变、五个实现：

　　（1）改变单调的就医环境，实现外部环境园林化、内部环境宾馆化、质量服务规范化。

　　（2）改变传统的医疗流程，实现“量体裁衣”个性化的服务，满足不同个体医疗需求；即患者根据自己的经济实力选择不同标准的医疗服务。

　　（3）改变以医为主的服务模式，实现以人为本、优化医疗流程、提供方便、安全的医疗服务；使医疗服务充满人性化。病人治疗、护理、生活、学习、休息被充分关怀照顾。所有医疗流程不是以院内工作时间为主，而是以病人为主。病人的利益和人格被得到充分尊重。

　　（4）改变就医论医的服务形式，实现医疗与保健相结合、更多关心病人生理与心理健康、治疗后康复和保健服务，延伸预防保健服务内容。

　　（5）改变顾客的消费意识。引导健康消费、驱动医疗市场、实现医疗服务优质优价，提升医疗服务价值。告诉每一位顾客什么样的消费享受什么样的医疗服务，最终实现消费公平、顾客满意、医患双方获得双利和双赢。

　　如果一种服务只是停留在“满意”层面，那它所体现的永远是“甲方与乙方”的关系。“甲方与乙方”反映的是商业交易行为，而医患之间的关系绝不能用“交易”二字来形容。在抗击疾病的过程中，医生与患者是真正的同盟者，是生死之交。“感动式服务”是建立在“满意服务”基础上的人性化互动式服务，是创造超过患者期望值并引起医患之间情感共鸣的一种新的服务体系。笔者提出的“阳光服务”，原意就是像春天的阳光一样温暖人的心胸，处处给人一种朝气活力的氛围，带动和感染周边的人和物，这个体系的重点就是让员工和病患感觉感知到处处的热情和愉悦的心情，即使在恶劣的病痛环境中也能让微笑和愉悦传播蔓延！