当“绩效支持”遇上移动互联网……

“绩效支持”作为学习与发展领域新的“生长点”，正在迅猛发展。

基于我个人多年来对企业学习研究与实践领域的关注，我认为， “绩效支持”（PerformanceSupport）作为学习与发展领域新的“生长点”，正在迅猛发展。尤其当绩效支持遇上移动互联网与云计算技术，更是插上了高飞的翅膀，即将迎来“第二春”。

何谓“绩效支持”

综合美国学者Rossett Allison、Conrad Gottfredson与Bob Mosher等人的看法，我们认为，“绩效支持”指的是为员工或团队提供完成工作所需的信息、知识或经验、工具与流程步骤等方面的支持，帮助其更快、更好地达成目标、提升绩效。

按照这个定义，绩效支持有如下两个突出的特点：

第一，主要目的是帮助员工完成特定工作或任务、解决具体的问题。

因此，通常是在员工需要的时刻，为其提供与特定场景相关的具体指导或帮助，主要是一些经验、操作步骤、工具与方法等，无需员工记忆，也不需要复杂的技能，只要具备基本的条件，按照特定指导一步一步地操作，就能完成任务或解决问题。

第二，通常发生在工作现场。

与培训或提升员工技能的训练不同，绩效支持通常发生在挑战或问题出现的时刻，员工不能离开工作现场，也来不及接受系统化的训练。但是，通过绩效支持系统，也可以让员工逐渐提升完成工作的技能、积累经验，达到训练的目的。

需要说明的是，绩效支持并不是什么新东西，它一直默默地存在于我们身边——从你去银行办理业务填写单据的样例，到楼道里消防器材的使用说明；从地图，到GPS；从师傅教给徒弟的一些工作诀窍、表单或流程图，到收银员使用的试算表……据调查，有85%的组织曾在在岗培训（On-Job-Training）中应用过某种形式的绩效支持工具。但是，它不同于传统的培训或人才发展，在大多数企业中也未得到系统的规划与管理，处于一种放任自流的状态。

但是，我们相信，在当今的时代，借助最新的企业学习技术与信息通信技术手段，绩效支持可以被有效地管理起来，为员工的工作和企业的发展发挥越来越大的作用。

为什么需要关注并实施绩效支持

从企业学习体系的角度看，企业需要关注并实施绩效支持的理由包括：

（一）绩效支持是企业学习体系不可或缺的一块拼图

众所周知，成人学习的主要形式是在岗实践（“干中学”），大部分是发生在工作现场的“非正式学习”。按照Bersi n公司的研究，非正式学习主要包括按需学习、社会化学习和嵌入式学习。同时，成人学习大多具有明确的目的性，学习需求大多与完成工作或个人发展直接相关。因此，正如Allison Rossett所说：绩效支持是非正式学习的同义词。由于非正式学习是企业学习的主要成分，绩效支持也就成为企业学习体系中不可缺少的一块拼图。

按照学习研究专家Marc Rosenberg的观点，在组织智慧的各种交付方式中，绩效支持是与工作结合最紧密的，它通常嵌入业务流程，就发生在工作现场，对工作的影响最小（无需停顿），需要时立即可用；其次是知识管理，这是公司从工作中提炼出来的一些经验、诀窍和规范等，于工作具有较强的针对性和相关度，但往往存储在单独的系统或介质上，需要员工停下手头的工作去查找；再次是在线学习（E-Learning），虽然多数可能是与工作不直接相关的课程，但是可以很方便地检索和学习；最后是面授培训，通常需要学习者离开工作场所，时间与资金投入比较大，讲授的内容与应用的具体场景也有一定距离，导致学习转化率低。因此，绩效支持是企业知识体系的重要组成部分。

（二）绩效支持更贴近业务，具有独特的价值

在今年ASTD大会演讲上，Paul H. Elliott博士指出，绩效支持的好处包括：比记忆更可靠、开发速度更快、可减少正式培训时间、不需要太多经验、容易更改、关注具体的操作和产出结果。Marc Rosenberg甚至直截了当地申明：“最好的培训是没有培训”，不能过分倚重培训，而应超越培训，拥抱绩效支持。

在Marc看来，培训只是学习的一种方式而已，而学习的目的是绩效，虽然学习是促进绩效提升的有价值活动，但影响绩效的因素很多，学习只是其中一种因素（在很多情况下并不是最有效的介入措施）。

事实上，Marc认为，影响绩效的因素主要包括三方面（简称3W）：工作本身（Work）、工作环境（Workplace）、工作者（Worker）。研究显示，对绩效影响最大的因素并不是员工技能不足，而是工作本身的设计存在不足（如目标不明确、输入输出不清晰、边界条件模糊、能力要求过高等）或工作环境不佳（如干扰、协同程度不高等）。因此，想提升绩效，首先应考虑改变工作本身（比如，让工作变得更简单、明确、规范），其次可优化工作环境（如提供更友好的支持、工作条件等），最后再考虑改变人。在Marc看来，改变人是很难的，培训的设计与实施不仅成本高，而且难度大。因此，不能让培训变成解决绩效不佳问题的“挡箭牌”，相反，应该慎用培训。

即使从培训本身来看，如果没有考虑到学习转化，设计再精良的培训也是无意义的。因此，无论在培训的设计中，还是在实施过程中（包括所谓的“培训”之后），都要考虑到学习的转化和绩效的提升。为此，需要考虑绩效支持。在这点上，美国6Ds公司提出了将培训转化为商业结果的“6D法则”，全面整合了绩效支持的理念，无论是在学习体验设计（第2个D），还是促进学习转化（第4个D），或是部署绩效支持（第5个D），都显示了如何以绩效为导向来再造培训、推动学习转化和绩效改进。

需要说明的是，从本质上看，任何一种方法都有其价值、适用性，也都有其局限或缺陷，无论是培训、E-Learning，还是行动学习、绩效支持，都是如此。因此，上述组织学习方式并不是相互取代或非此即彼的关系。过分夸大某种方法的功效，过度使用或不当使用某些方法，都有问题。当前，在许多企业中，过多地使用培训、E-Learning等正式学习方法，而忽视了社会化学习、绩效支持等非正式学习，这种现象值得警惕。在我看来，要为员工提供全方位的支持，满足员工多样化的支持与发展需求，需要根据目标综合利用多种方法。例如，Marc Rosenberg指出，对于新手来说，培训是必要且重要、有效的；其后，为其提供绩效支持（包括工作辅助工具等）和指导，促进其学以致用，可能是更为经济有效的方式；随着员工经验的积累、技能的熟练，培训和绩效支持的重要性开始下降，而指导与教练、社会化学习则变得愈发重要。

（三）绩效支持适合“新人类”的学习需求

近年来，包括“85后”和“90后”人群在内的“新人类”，已经开始走入职场，成为新的生力军，其在劳动人口中所占的比例每一年都在增加。在工作、学习、消费、社交等方面，“新人类”与他们之前的几代人有着巨大差异，如“新人类”是数码达人、天生的“互联网”和游戏爱好者，他们更有个性，更愿意主动动手尝试，而不是“被动听讲”……因此，采用诸如社会化学习、移动学习、游戏化学习等最新的学习技术，通过智能手机，为其提供“碎片化”、“即时可用”、“刚刚好”的信息支持，而不是冗长、体系化的培训，更能够有效适应新人类的学习特性。

当绩效支持遇上移动学习

近几年间，移动学习是学习技术领域最大的热点之一。Ambient公司2013年发布的“2012-2017全球移动学习市场”报告中甚至提出，移动学习将迅速超过传统E-Learning，呈现出“蛙跳效应”——对于许多人来说，会跳过（或根本没有用过）E-Learning，而直接采用移动学习。尽管目前移动学习的应用仍处于快速发展的阶段，但越来越多的人已经形成共识：“移动学习不是传统E-Learning的翻版”、“不应采取‘搬家’的策略，将E-Learning上的内容照搬到手机上”。移动学习的真正价值不在于课程交付，而在于提供业务支持。

按照应用的嵌入性（即与业务流程结合的紧密程度），以及学习项目的结构化程度（正式学习，还是非正式学习），我将移动学习应用分为自学、社会化学习、培训交付与辅助、绩效支持四类。在这四类应用中，与业务/工作结合最紧密、结构化程度最强的是移动绩效支持，它将是最有价值和潜力的“超新星”。

事实上，市场调查机构Ambient Insight 今年的报告也显示，视频和绩效支持是最适合移动学习的内容；移动技术也为管理并搭建、实施绩效支持提供了更多新的可能性。可以预言，当“移动”遇上“绩效支持”，必将产生巨大的“化学反应”，发展潜力无穷。

来源：《中国远程教育》（资讯）2014年第10期作者：邱昭良

发布：2007-06-05 14:18 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]

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