情绪管理对企业员工工作绩效的影响

在经济高速发展的时代，如何使企业在全球化的竞争中生存下来并持久不衰，一个重要的衡量指标就是组织的绩效。企业作为赢利性机构，提升组织绩效是第一要务。而组织绩效与企业每位员工的工作绩效有着直接的关系，因此如何提高员工的工作绩效是事关企业生存和发展的重大课题。员工自身的情绪管理对工作绩效有着重要的影响，使得情绪管理逐渐成为企业管理的重要内容，同时企业员工的情绪管理与工作绩效的关系逐渐成为人力资源管理者关注的热点问题之一。

一、情绪管理及其相关研究

1.情绪的界定

情绪源于心理学，普通心理学将其定义为：“情绪是指伴随着认知和意识过程产生的对外界事物的态度，是对客观事物和主体需求之间关系的反应。是以个体的愿望和需要为中介的一种心理活动。” 认知神经科学研究发现，情绪是思维的基础，而且人进行判断、推理、决策等一系列活动都要有赖于情绪。情绪是先于认知发展的，情绪处于大脑中更加重要的部位，几乎对所有心理功能都有影响。《EQ情商》中将情绪定义为“情绪是指感觉以及其特有的思想、生理与心理的状态以及相关的行为倾向”。

综合各学者关于情绪的认识，本文认为情绪是指当人心理或生理受到外来刺激的时候，会引起的种种心理反应，比如人的喜、怒、哀、乐以及并伴随着相应的表情和心理表征，是人对外界事物态度的反映。首先，情绪会使人身体发生一定的变化，比如人所表达出的高兴、悲伤；其次情绪是人产生行动的准备阶段，会和人实际所采取的行动相联系；再次，情绪也是人对客体是否符合自己需要而产生的体验，符合自身需要的事务通常会引起愉悦的体验，不符合需要的事物往往引起令人不愉悦的情绪和反应；最后，情绪包含了人的认知活动，会涉及并影响对外界事物的评价。

2.情绪管理理论情绪管理概念

是美国哈佛大学心理学博士戈尔曼在1995 年出版的《情绪智商》一书中提出的，是指个体和群体对自身情绪和他人情绪的认识、协调、引导、互动和控制，充分挖掘和培植个体和群体的情绪智商、培养驾驭情绪的能力，从而确保个体和群体保持良好情绪的状态，并由此产生良好管理效果的一种管理手段。在情绪管理的理论中，影响最大的主要有以下三种观点：Mayer和Salovey的情绪智力理论。Mayer和Salovey于1990年首先提出情绪管理能力的大小可以由情绪智力来测量，并提出三因素情绪智力模型，该模型包括评估和表达情绪的能力、调节情绪的能力以及运用情绪信息的能力。1997年他们进一步提出了情绪智力的四因素理论模型，包括知觉自我情绪能力、知觉他人情绪能力、情绪思维的能力和成熟监察情绪的能力，并确定了情绪智力的四个维度：情绪感知和表达能力、情绪促进思维的能力、情绪理解能力和情绪管理能力。2004年他们在之前的研究上修正了四因素的情绪智力模型，强调情绪的知觉、情绪的整合、情绪的理解和情绪管理分别是情绪智力的四个级别。

Goleman 的情绪智力理论。美国心理学家戈尔曼（Goleman）在1995 年出版的《情绪智商》后，情绪智力受到普遍的关注和研究。他将情绪智力定义为：识别我们自己和他人的情绪，鞭策和激励自己，并驾驭我们的情绪以及把握人际关系的能力。他将情绪智力进一步分解为两个维度和五个因素。情绪智力的两个维度是指内外性和功能性，其中内外性是指情绪智力是针对个人还是他人，功能性则包括了意识和调控两个方面。情绪智力的五个因素即：认知自己情绪的能力、妥善管理自己情绪能力、自我激励的能力、理解他人情绪的能力以及人际关系的能力。1998年Goleman 在《工作中的情绪智力》一书中，将情绪智力研究的范围缩小到工作场所，并将之前提出的理论模型和工作场所的情景结合起来，重新解释并形成了自己的情绪智力理论模型，他把情绪智力分为四个方面：认识自己情绪的能力、自我管理的能力、理解他人情绪的能力和管理好人际关系的能力。

Bar-On 的情绪智力理论模型。Bar-On认为情绪智力是“一系列影响个人成功应对环境需求和压力的能力非认知能力、胜任力和技能”。情绪智力会影响到一个人在生活中能否取得成功，以及人的心理健康。Bar-On提出的情绪智力理论模型由五大维度构成，分别是：个体内部成分、人际成分、适应性成分、压力管理成分以及一般心境成分。

二、情绪管理对工作绩效的影响研究

1.工作绩效的界定

绩效是衡量现代企业目标完成程度的核心标准，也是人力资源管理学和组织心理学领域中所要研究的重要内容。伴随着企业组织结构的日益扁平化倾向，以及工作岗位和职责进一步复杂化和模糊化，绩效不再是一个单维的概念。绩效包括行为和结果。行为由从事工作的人表现出来，将工作任务付诸实施。行为不仅仅是结果工具，行为本身也是结果，是为完成工作任务所付出的脑力和体力的结果，并且能与结果分开判断。本研究认为，在企业管理的具体实践中应使用较为宽泛的绩效概念，即绩效是综合行为和结果的两个方面。优秀的员工绩效，不仅取决于工作完成的结果，还取决于工作当中所有的行为或素质。

绩效的特点主要体现在三个方面：多因性、多维性和动态性。其中，多因性是由于个体的工作绩效差异是由多种因素决定的。比如，人格对工作绩效中的周边绩效产生直接的影响，或者通过与周边绩效的相互作用对整体工作绩效产生影响。动态性主要体现在传统的组织的边界概念不断被打破，组织成员的沟通与交流，决策与创新机制也随之发生变化，呈现出动态性的特征。与组织的动态性相适应，对员工以及管理者的工作绩效的管理和评估，也呈现出动态性的特点。多维性主要表现在绩效是一个多维结构，观察和测量的角度不同，其结果也会不同。 　　

2.情绪管理对工作绩效的影响

员工情绪管理的能力对工作绩效有显著影响，主要表现在：具有较高情绪管理能力的员工会对其工作绩效产生正面的效应。这类型员工可以很好地管理和控制自己的情绪，这样在工作中可以实现自我激励，以积极的情绪完成工作任务，较好地达成其工作绩效。而情绪管理能力相对较弱的员工，在工作中遇到挫折或困难的时候，由于情绪管理不当反而会导致工作绩效的降低。具体影响体现在以下几个方面：（1）具有较高情绪管理能力的员工可以塑造出高情商的团队。伴随着企业员工的知识化和专业化，企业工作中员工彼此的依赖性逐渐增强。情绪管理能力强的员工可以很好地识别其他员工的情绪，更好地适应工作环境，并建立员工之间广泛的协作关系。通过不断提高员工的情绪管理能力，可以进一步改进员工之间彼此的工作方式，使员工在彼此配合、互相激励的环境中发挥其智慧才干和创造性，从而塑造出高情商的工作团队。

（2）具有较高情绪管理能力的员工可以提升顾客满意度。顾客满意度是员工绩效评价的重要指标之一。情绪管理能力强的员工能更好地了解和分析顾客的需求，从顾客的角度出发，切实地维护顾客的权利，为顾客解决难题。因此，当情绪管理能力强的员工面临顾客投诉等问题的时候，他们能很好地控制和调节自己的情绪，认真负责地解决问题，并长久地赢得顾客的信任和满意。

（3）具有较高情绪管理能力的员工可以促进企业成长和发展。伴随着企业的发展，新知识和新技术的引入对每一个员工都提出了新的挑战，这样会导致员工心理压力的增加，甚至会将情绪的不适的状况带入到工作当中，从而分散员工注意力，形成操作失误等问题，影响企业的发展。但是，情绪管理能力强的员工可以利用其更为精准的认知情绪，较好地吸收外部信息来创造性地解决企业成长中所面临的各种问题。因此，通过提升员工的情绪管理能力可以减少员工的情绪压力，使员工集中注意力，以更好的情绪投入工作，减少决策和操作性错误，从而避免给企业带来不必要的损失。

三、对人力资源管理实践的建议

从以上分析可以看出，在企业管理中员工情绪管理能力的高低与工作绩效的高低有着密切的联系。因此基于企业人力资源管理的角度，对员工情绪管理能力的提升和工作绩效的改善提出以下建议。

1.制定基于员工情绪管理能力的人力资源规划和招聘

借助基于员工情绪管理能力的人力资源规划，员工可以预见自己未来的职业发展，并参加相关的情绪管理能力培训。此外，在员工的招聘过程中要特别重视员工情绪管理的能力的考察，尤其是对员工自我情绪感知、自我情绪调控、对他人情绪调控、以及情绪应用能力的评估。同时，企业要明确分析和界定不同岗位员工相应情绪管理能力的技能标准，为员工的招募与甄选提供明确的判断依据，以确定员工现有的情绪管理能力是否符合岗位的规范和要求。

2.开发和完善员工情绪管理能力的培训体制

开展培训需求分析利于企业针对不同岗位的员工提供针对性的情绪管理方面的培训。在培训实施的过程中，企业可以采取多种培训手段，比如网络学习平台、角色扮演等等。通过培训中搭建的员工情绪交流和训练的平台，促进员工情绪管理能力的提升。培训结束后，员工的上级主管还应当对员工进行长期的情绪管理能力评估和追踪，使情绪管理的培训成果转化到员工的实际工作当中去，从而促进员工工作绩效的提升。

3.搭建基于员工情绪管理能力的情绪疏导体系

积极的情绪可以提升员工工作的绩效，而消极的情绪则会降低员工的满意度甚至是工作绩效的下滑。因此，作为企业的管理者需要及时采取相应措施来疏导员工消极的情绪。首先，管理者要分析员工情绪不佳的原因，然后再制定相应的措施进行必要引导，使员工的情绪得到调节并提升其情绪管理能力。当情绪不佳是由员工未实现个人价值所引起的时候，管理者需要考虑员工岗位配置的合理性，为员工提供通畅的职业晋升渠道；当情绪不佳是由员工个人能力较低而引起的时候，管理则需要为员工提供相应的培训和必要的心理辅导，鼓励员工积极的工作；当情绪不佳是由团队的人际关系所导致的时候，管理者组织团队活动来促进员工之间的沟通交流。只有及时明确员工情绪不佳的来源，进行及时的疏导和管理，才能使员工的情绪得到扭转，从而达成员工情绪管理能力的提升和员工工作绩效的改善。

（原标题：情绪管理对企业员工工作绩效的影响）