破解酒店人力资源“紧箍咒”

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• 谁给酒店业戴上了“紧箍咒”?
  
  《东南商报》(10月17日报道)——在求职者小王看来，酒店这种地方同娱乐场所并无太大的区别。她的父母也认为，“这种地方总是乱七八糟的”，所以不赞成她去应聘酒店服务员，虽然她学的是酒店管理专业。而有小王这种想法的求职者还大有人在，特别是女性求职者。在他们看来，酒店服务是一个被人瞧不起的行业。如果做了服务员，今后找对象都成问题。因此，他们宁愿去找辛苦点的活，也不愿意应聘酒店服务员这个岗位。
  
  《京华时报》(10月22日报道)——记者在现场看到，在酒店招聘专区前来咨询的学生很多，投简历的却并不踊跃。北科大工商管理专业大四学生小陈表示，自己对酒店工作很感兴趣，但家里人却认为这么高学历去当服务员有点“掉价儿”。
  
  　　这是近期两段来自两大媒体的报道文字，而这样的报道在一年当中总有那么几十回，但由于这个话题已经是“老生常谈”了，所以谈来谈去的，也就被谈成了“旧闻”，淹没在各大社会新闻、娱乐新闻的浪潮中。而对于酒店行业来说，这则是“老伤新痛”，而伴随着酒店行业人才的紧缺状况的越来越严峻，这种痛也越来越深。
  
  　　事实上，从这两则报道中我们可以发现，所有对于行业偏见的一大根源在于，社会大众并不了解酒店业，不了解酒店服务员，他们总把星级酒店的服务员等同于街边小餐馆的服务员、勤杂工，这种“不了解”直接导致了酒店一线服务人员的职业形象被扭曲，甚至社会地位低下，被人看不起。
  
  　　服务是酒店的灵魂，一流的服务来自于一流的服务人才。自古以来，人才受到极大的重视，燕王高筑黄金台，为的是人才；萧何月下追韩信，为的是人才；开科取士，为的人才；设立一系列的教育机构，恢复高考制度，为的是人才。
  
  　　那么，我们能为酒店行业人才做什么呢?我们是否应该去思考，如何让更多的社会大众了解酒店业?如何让树立酒店一线服务人员的职业形象?如何增强一线服务人员的职业自豪感?
  
  谁来为酒店服务人员“正名”?
  
  　　自旅游业上升为国家战略性支柱产业后，各级政府部门对于旅游业的发展开始空前重视。在宁波举办的“2010年全国旅游饭店服务技能大赛”、在天津举办的“2010中国旅游教育展暨旅游人才开发合作洽谈会”……国家旅游局及各地政府都对旅游酒店业的发展倾注了大量心血，付出了很多努力。
  
  　　而正是通过这些活动，笔者才发现，酒店服务行业真的是卧虎藏龙，各个省市派出的参赛选手更各个风采卓绝，中式摆台、西式摆台、中式铺床……刘明涛(江西代表)、赵卫涛(江苏代表)、马一(北京代表)、赵小涛(四川代表)……他们是来自全国32个省市自治区的128位服务明星，他们背后是3000万从业者默默奉献的身影。他们，姿态优雅，站着就是一株青青白杨;他们，笑容灿烂，嘴角弯起就是春天里最明媚的阳光;他们，技艺娴熟，动起来就是音符在琴键上轻松跳跃。
  
  　　而让笔者遗憾的是，这些活动似乎仅仅局限于行业内，这些能真正展示旅游酒店业服务人员职业形象，展现其个人风采的瞬间，几乎只能被业内人士所关注，对此进行重点报道的社会媒体、网络媒体寥寥无几。
  
  　　而在迈点网给所有获奖选手所做的采访中，笔者更了解到，正是他们无数次认真专注的重复着同一套动作，无数次把为生计奔波的无奈埋在心底微笑面对客人的责难，才使他们把技术变成了艺术，把服务变成了客人的享受。这不得不让笔者感叹，当我们的媒体不断对酒店高层进行采访报道的同时，当我们酒店的公关部不断思考如何包装、宣传高层的同时，是否可以给我们一线的服务人员更多的一些展示、宣传的机会，从而通过媒体的宣传告诉社会：这是一个值得尊敬的行业，这是一份值得骄傲的事业，这个行业同样人才济济，卧虎藏龙。
  
  上帝们!尊重服务!尊重自己!
  
  　　服务行业一直倡导的服务理念是“顾客是上帝”。如果以“顾客是上帝”的理念要求企业员工以顾客为尊，为顾客提供更为优质的服务当然无可厚非。“上帝”理应得到足够的尊重与礼待，但尊重和礼貌都是双方的，顾客也要“顾德”，不能违背起码的相互平等、相互尊重的原则才好。因此，酒店业招聘难的另外一个原因是，一线员工工作中经常被“欺负”。
  
  　　有媒体就曾转载了这样一条新闻：一位酒店服务生在推门送客时，不慎碰到一位顾客的胳膊，服务生忙不迭赔礼道歉，但这位顾客却得理不饶人，破口大骂，甚至大打出手。此类新闻屡见不鲜。
  
  　　一位名为“东尼”网友在网上就此发布评论表示，人都是有自尊心的。服务员也是人。他们还很年轻，对社会充满着信心。不要让他们才刚踏入社会，便感受到的只是冷漠与无情。您尊重他们，他们会更尽心的为您服务。事实证明，员工在服务中她的服务得到您的肯定或当场表扬，潜力将被您激发出来，会更好地用于服务中去。但，就因为您的一次冲动，给她们带来的心理上创伤很久都难以抚平。
  
  　　笔者想说的是，如果顾客是上帝，请上帝们也拿出上帝的样子来。服务员出卖的是自己的劳动力，而不是尊严，没有理由就因为自己花钱了就可以任意而为。尊重，尊重别人，尊重服务，更是尊重自己。