SAP成为CRM领头羊？

上个月，来自主要分析公司的大量报告显示CRM软件市场仍然活跃且发展良好，德国SAP AG公司已经接替长久以来的领导者Siebel公司成为CRM收入中的领头羊。

然而，SAP，Oracle，旧金山的Salesforce.com中谁是老大这个问题的答案对于CRM软件和服务的用户来说区别不大。

“坦率地讲，我通常不会收到客户打电话来询问谁是业界前五名”，波士顿AMR研究公司的高级研究分析员Rob Bois(Rob也是《客户管理市场排列报告：2006-2011》的作者)，“这将会演变为一次复杂的谈话，关于市场大小、收入排名，但不是成功。”

AMP不是唯一一家对今夏的CRM市场进行调研的分析公司，麻省的IDC以及斯坦福德，康的Gartner公司也作了相应的报告。因此，谁又在意市场上最大的五个卖家是怎么评出来的呢?Oracle算是一个。

“我看到的情况是Siebel的部署量达到四百六十万，而Oracle和Siebel CRM加在一起总共有五百六十万”，Oracle的CRM产品策略部副主席Mike Betzer说，“如果你拥有像Oracle和SAP这样规模庞大且业务复杂的公司，那么仅仅拿全球软件数量作衡量并由此断定SAP的领先地位是没有道理的。这毕竟只是其中的一个很小的部分。”

Siebel仍然在部署方面和在线用户方面保持优势地位，Bois赞同这一说法。

“实际的情况是，Siebel目前仍然是部署最广的CRM应用”，Bois说，“SAP占据了最大的市场份额是因为在统计时CRM与ERP以及其它产品都被算了进去。从某种意义上说，他们想通过巨大的CRM销售量来吸引客户，而确实有一些客户受到该舆论的引导。我不认为他们会在不久的某时从排行榜上掉下来。”

从报告中我们真正能看到的是，CRM软件和服务市场是健康的。AMR预言客户管理软件和服务市场将于2011年增长到192亿美元，按增长率达9%。另一个将SAP排到Oracle前面的分析公司Gartner报告说，CRM软件消费去年增长到58.1亿美元，上涨了11.5%，并预言未来五年内增长率将在11%到12%之间。

驱动新消费的主要动力是软件即服务(SaaS)。根据AMR的统计，提供(delivery)模式的先驱Salesforce.com拥有第三大市场份额，如果可以继续保持当前的增长速度，它将会在几年时间内超过Oracle公司。

“但这种快速增长是无法继续的”，Bois说。

市场也见证了卖家们对应用软件的可用性，特别是用户接口的特别关注。客户数据整合(CDI)的功能是通过多个记录系统为公司提供客户视图，它正在变得日趋重要。Oracle和Siebel都已经开始开发自己的CDI产品，其中SAP将精力主要集中在主数据管理(Master Data Management)上。其它公司也正在从独立CDI卖家购买CDI产品。

“对于这些公司的大多数来说，必须首先认识到竞争力将会来源于一个核心卖家”，Bois说“如果他们意识不到这一点，那么这块市场将是独立CDI卖家们的游戏了。”

报告指出，CRM市场目前由于CRM套件卖商的原因正处于头重脚轻的状态。SAP，Oracle，Salesforce.com和Microsoft共同领导这个市场。Microsoft在总收入上排名第8，但却提供了一个完整的销售、市场、服务套件。分别在收入上名列第4和第7的Aspect和Avaya的业务重心是客户服务。排名第5和第6的Amdocs和Dendrite则分别将电信和医药作为各自的业务重心。按照Bois的说法，创新可能来源于小公司。

一股对软件市场的风险投资和创新风潮(如Salesforce.com的AppExchange软件，它允许在启动时将附加的按需应用软件加入到CRM套件中)正在促进新思想的诞生。Microsoft曾表示自己也将利用巨大的网络优势提供按需应用软件市场服务。