传统管理软件的SaaS发展战略

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下一个十年我们要做什么，怎么做？很荣幸代表用友公司跟大家交流用友公司在互联网服务，包括SaaS服务方面的观念和经验，包括一些看法。第一个内容，作为一个管理软件厂商，如何看待SaaS为我们带来的机遇或者挑战。第二个内容，用友公司在SaaS业务上的策略，这是业界比较关心的话题。我们真切地感受到SaaS这个模式有很多因素促成目前成为一个热点。

我们更希望能够看到为什么用户会选择，或者更加倾向，或者推动SaaS的应用。管理软件厂商有一些体会，比如说SaaS模式能够快速地部署，应对迅速改变的外部商业环境。用友是从事管理软件和服务的，在传统的大型企业管理软件，通常实施的周期需要好几年，尤其是国际化的大公司的系统，但是现在的商业环境的改变非常迅速，很难想象一个实施好几年的系统，当它实施完成上线的时候，外部商业环境的变化，这个系统能否再支撑当初的业务规划，支撑企业应对外部的竞争。快速的实施，不仅仅是对SaaS的影响，也是对软件包的要求，如何能够通过互联网模式快速地部署，这是用户很大的需求。

SaaS模式能够提供新试用再租用的方式，这种模式能够降低应用系统的选择成本，减少传统的IT投资风险。传统的软件包提供给用户的模式是先试用，但是成本比较高，安装、调试、现场服务。基于互联网的试用模式，极大的节省了用户的成本。SaaS的托管，能够减少内部对IT人才的需求依赖，尤其是小企业IT人才的匮乏，可以把应用管理和规划，包括维护交给服务厂商。另外是对有条件的企业，可以使得IT人员更加专注对企业的战略有帮助的项目，而不是日常的维护性的工作。

通过互联网的交互模式，使得应用系统能够更加容易的和其它业务集成，比如现在很多互联网服务，包括商情服务、地理位置服务和财经服务，都可以和传统的管理软件很好的集成。包括公共服务，社会的发展，很多公共服务都是动作互联网提供的，比如网上银行，税务的网上报税系统，基于网络的物流配送状态的监控和相应的管理。另外很重要的方面，服务商推出了很多各类服务，现在大家很习惯于在互联网上得到很多信息服务，这种使用习惯也在改变用户的操作方式，也在要求作为一个企业管理软件厂商，能够通过新的方式提供服务。这是我们对于客户需求部分简单的理解。

作为一个软件企业来看，基于SaaS的模式，对管理软件是巨大的机会，因为它扩大了软件的客户市场。传统的软件包模式，会有比较高的客户获取成本，所以一定会挑选高价值的客户，用友软件基本是高端客户解决方案支撑，软件包是针对中小企业的。更多的企业，因为客户选择成本的因素，无法得到应该有的客户价值，传统的软件包会放弃很多低端的客户。按照长尾理论，低端客户具有相当的规模，相当具有商业价值。通过互联网模式，Saas模式，能够降低客户获取成本，我们将会得到海量的客户群体，这是对SaaS模式，对小企业能够获得海量的非客户的长尾非常重要的因素，驱使着管理软件公司通过SaaS获得更大的群体。

长尾理论也告诉我们，通过互联网的模式，我们能够得到规模化的细分市场，即便是高价值的客户，如果客户的细分市场不够大，不足以支撑运营成本，传统概念来说会放弃细分市场。如果通过互联网模式，通过细分市场的规模化，使得我们可以获得更高价值的客户市场，这也是用友积极看待SaaS业务模式给我们带来巨大的机会。我们积极地思考SaaS模式带来很多新的盈利模式，丰富了传统的LCSE模式。作为传统的管理软件厂商，盈利主要是靠软件许可、顾问咨询、后续服务以及相应的培训教育。互联网给我们带来了很多新的收费模式，比如基于月租费或者会员费、订阅费的模式，基于交易提成，一次订单的完成，一次交易的撮合，一次物流配的完成等等，交易的提成费也是很新鲜的收费模式。还有按使用量收费的模式，比如硬盘的空间、网络空间，系统使用的时间，在管理软件可以运算的时间，复杂的企业管理应用需要计算，按数量收费，人力资源管理软件按照员工数量收费，传统的软件卖给一个企业，500人和50000人，收费模式都是一样的，互联网的模式给我们打开了思路，使得在定价模式、盈利模式上有更多的组合，使得为客户提供适合于他的模式。

Saas模式很重要的方面，能够带来更加稳定的收入。租用的模式，就像电信的运营服务模式一样，客户很自然的分为存量客户或增量客户。存量的客户，稳定的现金流能够支撑一个企业获得稳定的增长，持续的发展。增量的客户能够为客户带来更大的发展速度和空间，为企业带来更加精准的收入预测和平稳的收入实现。用友传统的软件包模式，销售员每年的业务都是清零的，从头再来，收入会按照季度或者年度的波动，对商业公司来讲，这种运营有很大的风险。基于SaaS模式，把风险平缓了，波动的周期更小，由于有存量客户和增量客户这种收入模式，使得整个销售预测更加精准，整个收入的实现也比较平稳。

跟传统的软件包模式有很大差别的地方，在软件运营平台上，针对客户使用状况的了解比过去更加精准，可以使得我们快速地了解客户的需求，响应客户新的要求，更好的服务于客户。我们通过客户使用的状况，可以预测客户的业务处于上升期还是处于萎缩期。针对客户的状态，我们可以有针对性的提供相应的服务。曾经有一个短信客户，很容易知道他在节假日前会有大量的短信促销活动，如何能够提前帮助他准备好相应的数据，准备好相应的服务通道。基于这种服务模式，可以更加有效地开展一对一的营销和个性化的服务，这方面也是对传统的业务模式带来新的挑战。

管理软件厂商开展SaaS业务模式也会面临一些挑战，最大的挑战就是盈利。用友尝试这么多年，也在如何盈利上有很多实践和思考。SaaS业务模式盈利，最重要的就是规模化。如果没有规模化的客户，就谈不上盈利，因为SaaS的IT投资，对于运营厂商来讲，初始投资是非常巨大的。传统的软件包，可能是简单的几个开发人员开发软件，就可以分发。SaaS运营商，大量的基础建设和整个营销服务平台的建设，对于厂商来讲都是巨大的挑战。如何做到规模化，通过规模化盈利，这是最大的挑战。具体来讲，我们认为在三个层次上会面临挑战，用友也在争取突破、应对这些挑战。企业客户有很多要求，总是希望付出的最少，要的更多。SaaS模式能够让他们以很少的IT投资，很小的IT投资风险，获得他们需要的应用服务，但是他们会要求数据安全和商业机密，比如对数据安全方面，防病毒、备份、恢复，商业机密的保障，如何防止黑客等等一系列的要求。服务等级和承诺，能否做到7×24小时系统的运维，能否做到多用户并发访问的效率等等，都是客户提出来的。另外是个性化的需求，客户认为需要他们个性化的展现，个性化的流程，甚至包括个性化的算法等等。作为软件运营服务商，我们提供给客户更加便利的应用体验的同时，也不得不面临客户对我们的这些要求。

另外一部分是营销体系。SaaS最重要的一点就是以租代买，首先摆在我们面前的就是定价体系，按照什么样的方式定价，举个例子，三年的运营收入是否等于软件包的价值。这样的定价模式是不是合理？SaaS的业绩如何确认？传统软件包销售员一旦可以卖几十万、几百万，马上就按照成交合同提取佣金。在SaaS模式下，每个用户每个月只有几百块或者几千块的收入，如何确认业绩，业绩应该计算到多少年，保险公司也有些相关的案例，我们可以去学习，摆在SaaS运营服务商面前的就是业务确认和销售业绩，在多长时间里靠租金的收入提成等等，当然也包括公司收入，软件包的收入是持续的，一开始不是很大的收入，这些都是挑战。比如网络营销，传统的模式，靠我们的渠道，靠销售人员获取客户。在互联网模式下，网络营销摆到非常重要的层面，如何通过网络营销，甚至通过一对一的客户营销来发展、维系客户，这也是摆在我们面前新的问题。另外是客户经营。Saas模式能够给客户提供更好的便利，如何能够通过客户经营，在客户的全生命周期中，针对性的提供相应的服务。

每个客户都会有个性化的需求，和SaaS提供相对公共的服务，之间的平衡也是我们面临的状况，在SaaS模式下客户的选择更快，成本更低，如果服务满足不了他的要求，他点一下鼠标就选择了另外的厂商，这是带来的业务挑战。传统软件包有客户的迁移成本，在客户经营上如何更好的把握，这也是一个巨大的挑战。另外是服务伙伴的发展和转型，传统概念，软件包的客户，用友有数千家经销商，数万人的经营团队，这样的伙伴队伍如何在SaaS模式下转型和发展，成为真正的服务商，而不是传统概念上的经销商或者搬箱子的角色，都是在商业模式下看到的挑战，必须仔细地思考和应对。技术应用架构上也是很大的挑战，应用架构能否支持多订户的模式，这本身跟传统软件包有很大的差异。如何支持个性化的配置，如果放在规模化的SaaS平台下，如何平衡客户规模化的矛盾。

是否能够支持可扩展的部署，SaaS业务模式都是追求规模化，规模化的服务器系统、网络系统能否支持规模化的部署，以及可服务性的设计，都是系统架构的挑战。运营服务，这是传统的软件厂商比较欠缺的，比如系统的部署和管理，系统的安全和性能优化，以及在运营服务中提供的客户自助的学习系统以及在线的服务体系。用友通过这么多年的研究和实践，也意识到这些挑战，也在积极地应对，制定了一些在线服务的策略。首先选择小型企业作为SaaS服务的切入点。小型企业有数量规模的优势，几千万家小企业，IT需求增长强劲，小企业在信息化投入的增长远远高过大中型企业。另外一点很重要，小型企业的管理需求相对简单，共性比较高。尽管小企业的市场千差万别，但是数量众多，在细分市场上的规模化程度比较高，这恰恰是SaaS业务能够很好覆盖的地方。对用友来讲，在SaaS服务的使命就是为小企业的经营管理提供信息化的服务，帮助他们盈利。策略就是以小企业客户为中心，开展客户全生命周期的经营。

整个用友从小企业自身的角度看，经营管理信息化的服务框架，把小企业的信息化应用分成三个大的部分，重点在电子商务部分，包括企业门户、网站营销、网上信息交换等等。企业和员工、企业和政府之间，包括客户关系管理、市场管理、营销管理等等，还包括跟政府的网络报税、网络银行、员工门户。企业的后台管理，这是比较传统的，财务管理、进销存管理、计税管理、人事管理等等。用友希望为小企业提供全面的一体化解决方案，无论是软件包模式还是SaaS模式。用友会专注核心业务，会广泛的与第三方合作伙伴合作，集成应用。

用友在整个SaaS服务平台上，希望能够打造用友在线服务集成平台，也叫Biz  Hub。分成三个部分，企业应用的一体化解决方案，对单个企业来讲希望能做到企业集成。针对产业链或者区域业务，希望能够提供基于产业链的服务集成，包括上下游产业链之间的信息交易以及物流等等服务，通过集成平台能够实现。希望跟众多互联网信息服务提供商实现集成，比如跟搜索引擎集成，帮助企业开展网络营销业务。跟网上提示集成，帮助企业获得商机，发布商情。和网银、税务集成，能够帮助企业很好的处理日常业务。用友的目标是希望能够打造面向小企业的在线服务集成平台。

整个业务框架中，用友有三层机构。最上面要专注服务集成的能力，用友会提供小企业应用核心业务，会广泛地和互联网信息化服务商一起合作，提供更多的服务。作为一个运营平台，会积极打造用友的在线服务平台。积极发展服务伙伴，无论传统的伙伴的转型以及新伙伴的发展。最重要的是面向中小企业客户的经营，我们认为这是用友在线服务的业务架构和关键要素。

用友的定位，作为传统的管理软件提供商，首先立足企业应用服务产品提供商，开发基于SaaS的各种企业应用，也希望这样的应用能够跟众多平台运营服务商合作。我们希望提供给小企业全面、一体的解决方案，希望成为小企业应用统一框架与开发平台提供商，集成第三方企业应用。用友会成为企业应用软件的运营服务商，自己去运维跟小企业应用核心相关的平台，也会和其它互联网服务商合作。软件运营服务商也是分层次、分地域，跟业务形态相关联，这样的合作有利于整个业务的推广。用友公司作为国内的领导企业，希望打造完整的产业链，帮助产业链上各个类型的服务伙伴一起成长。

用友在在线服务业务领域的实践，更多的在商业模式的探讨和技术准备。软件包是从1988年开发和发布，2001年有伟库在线ERP，从技术概念讲是单实例多订户，支持大量客户在动一个平台上运作。从2002年开始提供一对一的服务，蒙牛乳业今天还在使用我们的服务。2006年开始尝试多订户、多实例的系统，能够支持真正的SaaS应用，在线服务有很重要的应用领域是基于政府监管的业务服务系统，2006年帮助北京市卫生局实现了零差异药品的销售订单系统和配送系统，北京市在几天时间里，覆盖几千个医疗卫生站，实现了北京市社区医院的药品采购和配送信息管理，非常快的部署，非常好的实践，就是基于这种模式。

除了技术架构和产品规划，用友多年构建客户服务体系，也是能够帮助我们更好地开展SaaS服务。用友十几年来，建立了非常完整的客户服务体系，包括服务管理系统、呼叫中心、远程服务工具以及客户服务的支持库。在SaaS模式下，在这个基础上可以更好地构建客户自助的学习系统、学习平台等等。今天用友的服务收入已经接近整个集团收入的三分之一。在SaaS模式下，已有的服务基础能够更好地帮助用友过渡到开展SaaS应用。

用友近期会做什么？充分发挥企业管理应用产品的经验，客户服务优势，伙伴的规模和专业能力的优势。一业两态，针对小企业的业务，提供两种形态，一个是软件包，一个是在线服务。在SaaS的概念下，软件包也在翻天覆地的变化，利用互联网优化软件包的经营模式，我们的软件包可以通过互联网很好的下载和自动更新，而且是基于组件的更新。通过软件包内嵌的远程服务，可以很好的实现客户应用交付的远程化。新的应用领域，网络报税、企业财税软件包，通过服务模式实现。这种软件有政策上的调整，可能有新的变化，有利于通过年服务费的模式实行。在线服务方面有在线的增值服务，基于互联网的商业智能服务，通过在线交付。另外是真正的SaaS运营服务，根据市场的需要，及时推出相应的产品。近期可能会比较关注企业前端业务的SaaS服务，和传统的管理软件集成。

我们都很习惯于通过网络化服务得到公共服务，我们也相信未来软件是可以通过网络化的提供。(根据现场录音整理)